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标题: 淘宝客服制胜三招 提升咨询转化率 [打印本页]
作者: lytscd1989    时间: 2015-1-20 20:07
标题: 淘宝客服制胜三招 提升咨询转化率
　　评价一个店铺是好是坏，DSR是很直观的标准。它的评分分别是：宝贝与描述相符、买家的服务态度、卖家的发货速度。作为淘宝客服，服务态度和客服有直接的关系，和其他两项有间接的关系。这众多之中，服务态度是第一位的，给买家营造一个舒心的购物体验尤为重要。
　　服务态度是从事淘宝客服行业需要具备的最基本要求。我们常常会遇到比较唠叨和难缠的客户，对于这样的客户我们也要保持一样的心态去服务。不管什么样的客户我们都要微笑服务，把所有的负面情绪抹零，始终如一，保持镇静。作为淘宝客服，想要提升服务态度，tp_洪海龙腾建议从以下三方面着手。
　　一、礼貌先行
　　态度是可以决定一切的，任何人都无法拒绝礼貌的语言。礼貌用语，给买家上帝的感觉，可以说买家了解店铺的90%都是通过客服。而买家咨询客服后，铺的第一次回复会给买家造成很大的影响。所以作为淘宝客服，一定要给自己设置一个欢迎光临首次回复。
　　接待过程中，把“你好”改成“您好”，把所有的“你”都改成“您”，细节很重要。 在一组对话中有可能会因为一个词语就导致客户的流失。用词方面一定要注意。由于我们行业的特殊性，交易整个过程都只能通过语言文字交流来进行，态度是给买家最直接的印象，是决定买家是否购买的重要因素。
　　下面可以来看个例子——
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　　这个是我所咨询过的一个店铺。大家可以看一下。我问了问题后，客服第一回复直接就是问我买的是那个款，没有任何欢迎语。欢迎语就像大家在实体店购买东西一样。进入店铺都会有营业员过来说声：“欢迎光临”。要让买家能够有进入实体店的感觉。欢迎语是必不可少的。
　　下面给出大家一个参考——
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　　二、微笑服务
　　利用旺旺表情，将我们的耐心和热情传达给客户。在回答问题的时候可以多用语气词，像“哦”“呢”等等~ 要多用“亲”。
　　最重要的一点是一定要多运用表情。毕竟聊天过程中看不到人的表情，如果一句话没有表情可能会有截然不同的感觉， 给买家一个微笑，会让整个对话充满色彩和温馨，给买家不一样感受。
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　　如果客服的回答是这样，你作为一个买家还会很想买这件衣服么？可能我在咨询的时候是非常想要这件衣服的，但是咨询了客服以后，我和他聊下去的欲望都没有了，更别说购买了。
　　针对这种问题。如果我们换一下回答的方式，会不会更好呢？下面给出一些参考。
　　问题一：
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　　问题二：
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　　加上语气词和表情以后，大家有没有感觉到完全不同呢。这样回答以后，买家可能会觉得客服服务态度真好。我多看看吧。多看看看到有喜欢的是不是会多买呢，这样就可以直接提高店铺的DSR评分，间接的增加客单价。
　　所以说，淘宝客服在接待的过程中一定要多运用语气词，多运用表情，让买家觉得就像在实体店购买产品一样。
　　三、满足客户
　　尽量满足客户的需求。这里说的是尽量，不是一味的满足。对于提出无理要求的客户，可以委婉拒绝，但是不要恶语伤人，即使买家提出的要求不合理，也不要和客户争辩。
　　比如店铺规定50元以上包邮，买家问：“掌柜，你的衣服可以再优惠点么?”客服回答 “亲，请问您要几套呢？”买家说：“一套，10元包邮怎么样？”可以说这是一个无理的要求，但是回答的时候需要注意。客服可以说：“亲，这个价格真的没有办法包邮的呢！价格真的很实在了哦，您可以再逛下咱家店铺加些其他产品满够50元给亲包邮的哦。”买家说“不行就算了！”客服可以说：“好的亲。谢谢您的光临，为您服务是我莫大的荣幸，期待您下次再来！”过了几周之后，这个客户真的来买走了一套，没有还价。
　　这是个比较常见的案例。客服的态度很好，即使我们卖的产品在淘宝同类商品中不是最便宜的，买家还是会依然选择我们。决定买家购买因素就是因为客服态度很好。每个客服可能都会碰到议价的情况，可以说十个买家有九个都会议价。
　　作为接待过程中常见的议价问题，这里给大家一些参考回复：
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　　很通俗的道理——无论是网店还是实体店，我们通常无法保证前来咨询的客户100%会购买或促成成交的。这时，我们就需要端正自己的心态了，要认真细致的回答客户问题，尽心尽力的为客户考虑，哪怕最后交易不成功，起码我们收获了可贵的友谊么！而这份友谊，没准就是买家下次进店购买的契机。
　　都说“良好的开端是成功的一半”，其实，还存在着另外一种必然——“优秀的态度是良好的开端”。换言之，你态度好了，你就留住了一半成功！
作者: 阴阳小轩    时间: 2015-1-26 11:37
晚安 别让小嫁再郁闷了 -
作者: effoggikeftor    时间: 2015-1-26 11:37
呵呵，等着就等着....
作者: seazvyt    时间: 2015-1-26 11:39
做为老人！在吧里我都懒的都不想说话！送完经验我就走！
作者: 亮凌庚    时间: 2015-6-20 23:20
今天统计好像出了问题
作者: efiew    时间: 2015-6-20 23:21
我怎么说那?~!
作者: xiaoye    时间: 2015-6-20 23:22
照你这么说真的有道理哦 呵呵 不进沙子馁~~~
作者: efiew    时间: 2015-6-20 23:29
什么?????不知道......
作者: 亮凌庚    时间: 2015-6-20 23:32
感觉楼主说的很不错，我也很赞同
作者: efiew    时间: 2015-7-18 18:15
小手一抖，经验到手！手拿酱油，低头猛走！酱油党路过，杜绝零回复
作者: xiaoye    时间: 2015-7-18 18:23
哎 怎么说那~~
作者: efiew    时间: 2015-7-18 18:26
激动了就不好办了..
作者: xiaoye    时间: 2015-7-18 18:31
挨骂也是幸福～～～
作者: efiew    时间: 2015-7-18 18:37
我帮不了你



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