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标题: 【电商杂谈】关于差评问题，补充淘淘乐购1992亲的几点建议 [打印本页]

作者: ahjgeourer 时间: 2015-2-6 15:12
标题: 【电商杂谈】关于差评问题，补充淘淘乐购1992亲的几点建议
声明：本帖转自ID淘淘乐购1992

在本人看了之后，针对淘淘乐购1992亲分析的一些情况做一点补充，也是很实用的，在此先向 淘淘乐购1992 亲表示歉意

个人认为，电话和买家或者差评师沟通旨在打一场心理战，在和买家或者差评师打电话沟通前，我们自己得做一些准备，比如，
1、根据售前对买家的一些了解，初步掌握买家的身份
2、在沟通中找到客户的弱点，比如是一位母亲，那么她弱点就在于孩子身上，比如是一位白领，可能弱点就是工作，根据初步沟通，和买家有一定的了解，找到共同的话题
3、个人认为，如果确实是产品问题，补偿是没问题的，如果是服务问题或者售后问题，为何不找下自己的错误呢？难道我们要让这些一错再错么？
4、最管用的，在买家面前各种可怜，博取同情心
【精彩分享】三皇冠卖家：对付差评师解决中差评实战经验

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发表于 2014-04-23 22:24 | 只看楼主楼主
本人开了3年左右的淘宝店，遇到过无数的中差评，也遇到过不少职业差评师，但也都已经挺过来了。

在这里，给中小型淘宝掌柜们一些我的处理经验和建议：

修改评价时的注意要点：

1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。

2、联系工具：电话、电话、电话，联系买家首选电话，切记。如果买家不接电话，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。

3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。

4、沟通技巧：买家是否愿意修改评价，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。

5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。

6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方。

以上方式基本可以处理掉绝大部分中差评，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改评价，那就别抱希望了。

对于无法解决的中差评：

1、绝对不要公布买家相关的信息作为报复手段，此举可能导致您的网店被淘宝处罚，严重的会被封号。
2、以良好的心态对待已经产生的中差评，保持100%好评率可能会招致更多的职业差评师。
3、对于恶意中差评的解释，可以写的很彪悍，以达到警告或震慑其他差评师的目的。
4、调整好心态：几个中差评不可能毁了我的网店，坚持下去，一切都会过去的。

当然如果店主在处理中差评方面确实没有多余的时间的话，外包给别人处理也是可以的，毕竟钱能解决的问题都不是问题嘛，我之前就是和一个“用心淘删除差评”的公司合作的，好让自己省心不少心思，专门于网店推广！！

假设说您的中差评是因为遇到了职业中差评师。那么，首先要判断是不是职业差评师？如何应付？有没有办法提前知道哪些买家是职业差评师呢？

根据我这几年的处理经验，总结职业差评师的特征如下：

职业差评师的硬特征：就是铁的证据

1、送出的中评或差评数量较多
2、送出的中差评多分散于各个网店

职业差评师的软特征：需要结合多方面因素进行分析判断

1、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。
2、基本用新账号，老账号差评多了容易被人发现。
3、聊天和拍付可能会使用不同账号，以便即使有证据也对不上旺旺号。
4、基本直接给中差评，不会事先与你沟通。
5、基本不接电话，也不用旺旺沟通，会告诉你：我只用QQ聊天的
6、基本用QQ沟通，因为淘宝客服不承认QQ聊天记录证据。

职业差评师的目标网店：

1、有一定交易量的好评率100%的网店，一般来说周成交量300笔以上的卖家，差评师是不会去碰的，因为几个中差评对店辅的信誉影响并不大，差评师也就失去了要挟的砝码。
2、新开的或者信誉等级偏低的网店，好评率就不用说了，一个中差评，确实可以重重打击这类网店，甚至可以让店主失去继续开店的信心。

针对这类网店，如果能提前知道差评师就是关键了，否则只能等着挨宰了。

对于已经成交的订单，在发货前最好再确认下每个买家的信用详情，查看下是否潜伏着差评师？
通过前面提到的那款卖家工具，每笔交易的买家信用详情可以看得清清楚楚。

应对职业差评师的方法：

1、要使用引蛇出洞的策略，让对方说出修改评价条件，哪怕是通过QQ聊天。
2、尽量引导对方向修改评价条件的方向聊天，聊的越详细越好。
3、保留QQ聊天截图，发布到淘宝相关的论坛，招集同样受害的卖家，引起共鸣。
4、查找对方的购买记录和给出的中差评数量，联系其他卖家商量解决方案。
5、如果查出用户给其他网店也有很多中差评，就向淘宝客服投诉并说明该用户的其他劣迹。

以上方法仅供参考，是否有用，我并不能保证。但应对差评师最好的方法其实在于你自己的心态：你能不能过了这个坎？过了就过了，过不了，那确实很让人难受的。

以上是我几年来修改评价和对付职业差评师方面的一些经验和建议，虽然未必100%有用，但希望对在淘宝上辛辛苦苦经营的掌柜们有所帮助哦。

作者: 匿名 时间: 2015-3-18 10:31
楼主，你要继续努力啊！你是bbs的希望啊！你是网络文学的希望啊！你是整个网络界的希望文学界的希望啊！你是整个人类的希望啊！你是整个太阳系的希望啊！你是整个异次元空间的希望啊！

作者: 匿名 时间: 2015-3-18 10:34
呵呵都没人想我~~

作者: 匿名 时间: 2015-3-18 10:41
呵呵大家好奇嘛来观看下~~~~

作者: 匿名 时间: 2015-3-18 10:42
什么?????不知道......

作者: 匿名 时间: 2015-3-18 10:49
你还想说什么啊....

作者: 匿名 时间: 2015-4-30 18:13
哇~~` 你是不是投胎滴时候走错地方啦~``

作者: 匿名 时间: 2015-4-30 18:13
看到本ID的这位童鞋,我看你气度不凡,谈吐间隐隐有王者之气,日后必有一番作为! 内有“加关注”三字,你就顺手把它点了吧。相得准,我分文不收;相不准,你也好回来找我。

作者: 匿名 时间: 2015-4-30 18:18
这个论坛值得推荐，给了我们这么好的一个平台

作者: 匿名 时间: 2015-4-30 18:28
我.......伤心

作者: 匿名 时间: 2015-4-30 18:36
还没崇拜过谁呢,满足一下愿望吧,谢谢!

作者: efiew 时间: 2015-6-27 19:19
我怎么就踩不死你呢??

作者: kwjvtwzx 时间: 2015-6-27 19:19
我起来了哈哈刚才迷了会

作者: 亮凌庚 时间: 2015-6-27 19:29
这是怎么了啊??

作者: swmozowtfl 时间: 2015-6-27 19:33
可以加精，签定完毕！

作者: xiaoye 时间: 2015-6-27 19:39
呵呵，等着就等着....

作者: kwjvtwzx 时间: 2015-7-8 20:39
这是怎么了啊??

作者: xiaoye 时间: 2015-7-8 20:39
本人是文盲，以上内容文字均不认识，也看不懂是什么意思.

作者: xiaoye 时间: 2015-7-8 20:49
baidu是相当能折腾我了

作者: kwjvtwzx 时间: 2015-7-8 20:54
哦~~~明白了....

作者: swmozowtfl 时间: 2015-7-8 20:59
回来了呵呵刚才在斗地主那 ~~~~

作者: wwdu926a 时间: 2017-4-11 13:55
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作者: bqtklouu 时间: 2017-4-11 13:57
哈哈瞧你说的~~~

作者: mwxny 时间: 2017-4-11 14:01
先踹你一脚再说~~~~~~

作者: effoggikeftor 时间: 2017-4-11 14:02
现在做什么网站好？

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