口碑营销现今被越来越多商家重视。“中国最不缺的就是闲人，一个公司雇上几千人，到网吧里面乱发帖，就很容易冲掉任何一个社区论坛，这种使网民逐渐失去信任的做法是致命的，所以现在，可以说口碑营销正处于三岔口。”据实力传播近期公布的数据显示，“口碑与建议”是对大众接触点中影响力最强的方式，但在二度创业的奇虎董事长周鸿祎看来，口碑营销在国内“滥用”的倾向，极有可能毁掉这种方兴未艾的营销方式。作为2.0时代的商业模式尝试，此前2007年初，奇虎公司曾正式宣布以“口碑营销”作为公司的新切入点，目前，战略已调整为为企业作“网民声音追踪”的方向。
“口碑营销是2.0的客户管理系统”
南方都市报(以下简称“南都”)：请问您心目中理想的口碑营销模式是什么样的?为什么到现在方向上会有所调整?
周鸿祎：随着论坛，社区、SNS网络已经成为网民表达自己真实意见的一个舞台，我们的想法是社区营销应当成为互联网2.0化的客户管理系统，真正反映客户的心声，以帮助厂商改进自己的产品，有些问题可以通过网络平台直接、快速地去抚慰用户，依赖互联网来解决问题，加强沟通。
比如你如果是苹果的粉丝，就可以在口碑营销当中彼此交流发现，然后再通过社区影响苹果的其他粉丝，影响其他的人。但是在这个过程当中，必须要坚持两点原则，一是口碑营销不能颠倒黑白，第二是口碑营销不是广告形式，必须由网友自发地实现传播影响。但是在目前的情况下，口碑营销的形式在中国被滥用了，就有可能走向相反的方向。
“商业化对论坛的打击是致命的”
南都：有哪些是滥用“口碑营销”的做法?在您看来，这些方式的危害在哪里?
周鸿祎：可能主要有两种方式，一个是通过雇发帖的人，为企业担任吹鼓手说好话，这样很有可能把社区的环境搞坏，因为如果一个社区充满了商业运作的声音，网民就有可能把你的社区当成广告媒体，在传统媒体上广告还会一目了然，但在这种所谓“口碑营销”中，网民会对一篇帖分不清是广告还是网民真实心声的反映，使得大家对论坛的信任度降低，也使得企业很难了解到客户的真正想法。
第二种是网络打手公司，通过很低的成本雇一些社会上的人，可以在论坛、博客上注册各式各样马甲、用商业公司的钱，对对手进行人身攻击，也使得谩骂充斥网络，前段时间围绕奇虎360也碰到过一些在网络上“骂大街”的方式，也是由商业力量操纵的。
其实相对来说，互联网的论坛本来是商业化不那么严重的地方，但在现在的情况下，口碑营销却可能面临被毁灭的危险，中国最不缺的就是闲人，雇上一两千个，在论坛上不断换马甲到处乱发帖，就有可能把论坛冲垮，所以必须警惕这些伪“口碑营销”做法。
“多方都应该自律”
南都：面对目前虚拟世界口碑营销的滥用，是否有些解决的办法?此外，社区营销也有一些成功案例，比如腾讯QQ，是否可以给大家以借鉴?
周鸿祎：腾讯的做法之所以成功，也是因为他遵守了口碑营销的原则，就是必须是网友自发的声音，是网友自发进行传播的，而如果要对口碑营销拨乱反正，除了整个网络社会都要加强自律之外，企业也应该摆正态度，不要总想着操纵舆论，而是应该通过互联网真正反映网民声音，以便改进自己的产品和服务。比如说我们目前的做法，就是利用我们的论坛搜索、博客搜索技术，为企业作一些“网民声音跟踪”，通过一些方法过滤掉一些“恶意营销”的声音，同时让企业了解到包括正面的、负面的声音，也可以反映出一些产品和对公司的问题。
过滤恶意声音的方法可能有很多，比如，一篇稿子如果在网上被很多论坛转载，就相对来说比较可疑，可能会上我们的曝光台。好了，写到这里，希望这篇文章可以帮助到大家。 |
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