江苏天鼎谈AI客服花式内卷，何时落地尚未可知

　　近日，开发出ChatGPT的公司OpenAI，正式宣布开放ChatGPT的API(应用编程接口)，这意味着三方开发者也能将ChatGPT集成到他们的应用程序里去。可以预见，未来运用ChatGPT所具备的能力，或将推动智能客服时代更进一步。
　　事实上，在ChatGPT出现之前，各大企业为了降本增效，已经广泛使用智能客服替代人工客服。但不可否认的是，当时的智能客服还不够智能，时常出现回答机械、不能准确理解提问、不能解决个性化问题等现象。对此，一项采访报告显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但其中仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。
　　然而，ChatGPT的问世，给智能客服行业提供了人机自如对话的可能性。借助大规模语言模型(LLM)技术，ChatGPT更容易取代功能单一、停留在旧思维的智能客服，将大大加快智能客服的渗透速度。
　　ChatGPT对于智能客服行业的冲击毋庸置疑，但其落地的可能性与时间快慢却引起不小争议，训练成本过多、数据安全、数据隔离等问题还无法兼顾。未来随着智能客服的升级，届时问题或许会更普遍，更多想法得以验证。
　　值得注意的是，就目前情况而言，智能客服并不能完全取代人工客服。毕竟，客服真正重要的工作在于协调各部门，以及在问题无法解决的时候安抚客人，这是智能客服短期内无法突破的。未来，新技术、新产品如何助力人们的生活，而不是去打扰他们，或许也是智能客服行业下一步需要思考的问题。
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