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淘宝客服制胜三招 提升咨询转化率

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lytscd1989 发表于 2015-1-20 20:07:29 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
  评价一个店铺是好是坏,DSR是很直观的标准。它的评分分别是:宝贝与描述相符、买家的服务态度、卖家的发货速度。作为淘宝客服,服务态度和客服有直接的关系,和其他两项有间接的关系。这众多之中,服务态度是第一位的,给买家营造一个舒心的购物体验尤为重要。
  服务态度是从事淘宝客服行业需要具备的最基本要求。我们常常会遇到比较唠叨和难缠的客户,对于这样的客户我们也要保持一样的心态去服务。不管什么样的客户我们都要微笑服务,把所有的负面情绪抹零,始终如一,保持镇静。作为淘宝客服,想要提升服务态度,tp_洪海龙腾建议从以下三方面着手。
  一、礼貌先行
  态度是可以决定一切的,任何人都无法拒绝礼貌的语言。礼貌用语,给买家上帝的感觉,可以说买家了解店铺的90%都是通过客服。而买家咨询客服后,铺的第一次回复会给买家造成很大的影响。所以作为淘宝客服,一定要给自己设置一个欢迎光临首次回复。
  接待过程中,把“你好”改成“您好”,把所有的“你”都改成“您”,细节很重要。 在一组对话中有可能会因为一个词语就导致客户的流失。用词方面一定要注意。由于我们行业的特殊性,交易整个过程都只能通过语言文字交流来进行,态度是给买家最直接的印象,是决定买家是否购买的重要因素。
  下面可以来看个例子——

淘宝客服制胜三招 提升咨询转化率

淘宝客服制胜三招 提升咨询转化率


  这个是我所咨询过的一个店铺。大家可以看一下。我问了问题后,客服第一回复直接就是问我买的是那个款,没有任何欢迎语。欢迎语就像大家在实体店购买东西一样。进入店铺都会有营业员过来说声:“欢迎光临”。要让买家能够有进入实体店的感觉。欢迎语是必不可少的。
  下面给出大家一个参考——

淘宝客服制胜三招 提升咨询转化率

淘宝客服制胜三招 提升咨询转化率


  二、微笑服务
  利用旺旺表情,将我们的耐心和热情传达给客户。在回答问题的时候可以多用语气词,像“哦”“呢”等等~ 要多用“亲”。
  最重要的一点是一定要多运用表情。毕竟聊天过程中看不到人的表情,如果一句话没有表情可能会有截然不同的感觉, 给买家一个微笑,会让整个对话充满色彩和温馨,给买家不一样感受。

淘宝客服制胜三招 提升咨询转化率

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  如果客服的回答是这样,你作为一个买家还会很想买这件衣服么?可能我在咨询的时候是非常想要这件衣服的,但是咨询了客服以后,我和他聊下去的欲望都没有了,更别说购买了。
  针对这种问题。如果我们换一下回答的方式,会不会更好呢?下面给出一些参考。
  问题一:

淘宝客服制胜三招 提升咨询转化率

淘宝客服制胜三招 提升咨询转化率


  问题二:

淘宝客服制胜三招 提升咨询转化率

淘宝客服制胜三招 提升咨询转化率


  加上语气词和表情以后,大家有没有感觉到完全不同呢。这样回答以后,买家可能会觉得客服服务态度真好。我多看看吧。多看看看到有喜欢的是不是会多买呢,这样就可以直接提高店铺的DSR评分,间接的增加客单价。
  所以说,淘宝客服在接待的过程中一定要多运用语气词,多运用表情,让买家觉得就像在实体店购买产品一样。
  三、满足客户
  尽量满足客户的需求。这里说的是尽量,不是一味的满足。对于提出无理要求的客户,可以委婉拒绝,但是不要恶语伤人,即使买家提出的要求不合理,也不要和客户争辩。
  比如店铺规定50元以上包邮,买家问:“掌柜,你的衣服可以再优惠点么?”客服回答 “亲,请问您要几套呢?”买家说:“一套,10元包邮怎么样?”可以说这是一个无理的要求,但是回答的时候需要注意。客服可以说:“亲,这个价格真的没有办法包邮的呢!价格真的很实在了哦,您可以再逛下咱家店铺加些其他产品满够50元给亲包邮的哦。”买家说“不行就算了!”客服可以说:“好的亲。谢谢您的光临,为您服务是我莫大的荣幸,期待您下次再来!”过了几周之后,这个客户真的来买走了一套,没有还价。
  这是个比较常见的案例。客服的态度很好,即使我们卖的产品在淘宝同类商品中不是最便宜的,买家还是会依然选择我们。决定买家购买因素就是因为客服态度很好。每个客服可能都会碰到议价的情况,可以说十个买家有九个都会议价。
  作为接待过程中常见的议价问题,这里给大家一些参考回复:

淘宝客服制胜三招 提升咨询转化率

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  很通俗的道理——无论是网店还是实体店,我们通常无法保证前来咨询的客户100%会购买或促成成交的。这时,我们就需要端正自己的心态了,要认真细致的回答客户问题,尽心尽力的为客户考虑,哪怕最后交易不成功,起码我们收获了可贵的友谊么!而这份友谊,没准就是买家下次进店购买的契机。
  都说“良好的开端是成功的一半”,其实,还存在着另外一种必然——“优秀的态度是良好的开端”。换言之,你态度好了,你就留住了一半成功!
 

精彩评论13

正序浏览
阴阳小轩 发表于 2015-1-26 11:37:45 | 显示全部楼层
 
晚安 别让小嫁再郁闷了 -
 
effoggikeftor 发表于 2015-1-26 11:37:50 | 显示全部楼层
 
呵呵,等着就等着....
 
seazvyt 发表于 2015-1-26 11:39:44 | 显示全部楼层
 
做为老人!在吧里我都懒的都不想说话!送完经验我就走!
 
亮凌庚 发表于 2015-6-20 23:20:50 | 显示全部楼层
 
今天统计好像出了问题
 
efiew 发表于 2015-6-20 23:21:17 | 显示全部楼层
 
我怎么说那?~!
 
xiaoye 发表于 2015-6-20 23:22:59 | 显示全部楼层
 
照你这么说真的有道理哦 呵呵 不进沙子馁~~~
 
efiew 发表于 2015-6-20 23:29:16 | 显示全部楼层
 
什么?????不知道......
 
亮凌庚 发表于 2015-6-20 23:32:39 | 显示全部楼层
 
感觉楼主说的很不错,我也很赞同
 
efiew 发表于 2015-7-18 18:15:15 | 显示全部楼层
 
小手一抖,经验到手!手拿酱油,低头猛走!酱油党路过,杜绝零回复
 
xiaoye 发表于 2015-7-18 18:23:31 | 显示全部楼层
 
哎 怎么说那~~
 
efiew 发表于 2015-7-18 18:26:46 | 显示全部楼层
 
激动了就不好办了..
 
xiaoye 发表于 2015-7-18 18:31:31 | 显示全部楼层
 
挨骂也是幸福~~~
 
efiew 发表于 2015-7-18 18:37:48 | 显示全部楼层
 
我帮不了你
 
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