「国咨解案」退款难质量差成社交电商顽疾,消费者应如何维权?

【国咨点案】

坐标：国内。

案情：2020年上半年期间，社交电商的用户投诉领域主要集中在国内网购、商家纠纷、网络支付，占比分别为67.48%、17.04%、2.21%。投诉社交电商的用户性别占比分别为男性（56.40%）、女性（43.60%）；投诉金额区间前三依次为0-100元、100-500元、1000-5000元。投诉社交电商的用户集中地前三依次为广东省、山东省、浙江省，占比分比为16.37%、9.96%、8.41%。

另据网经社不完全统计，云集、斑马会员（环球捕手）、贝店、花生日记、达令家、大V店、万色城、甩甩宝宝、全球时刻、达人店、楚楚推、洋葱海外仓、有好东西、好衣库、闺秘mall、小黑鱼APP、素店、优可生活、红人装、蜜芽plus、爱库存、芬香、未来集市、粉象生活等社交电商，还被传出“涉嫌传销”的质疑声。

信源：《滨海时报观察》

【国咨解案-名律说法】考虑到进入市场存在着经济、技术、数据等各种障碍，特别是网络外部效应，当前，我国社交电商平台已经高度集中。2020年，新冠病毒肺炎疫情肆虐，社交电商平台也未能风平浪静。近日，多家社交电商平台身陷“涉传”泥潭，消费者投诉不断，在这些被投诉的问题中，消费者最不满意的领域主要集中在退款问题、商品质量、网络欺诈及发货问题等，前景令人堪忧。

社交电商平台是组织生产力的新型主体，在数字经济时代承担着维护网络市场秩序，保障用户权益的公共职能。社交电商平台虽由私人设立并运营，却日渐成为大众参与公共活动的重要场所，与公共利益相关。电子商务可以使很多卖方同时在一个平台销售产品和服务，消费者不仅可以有多种选择，而且价格透明，还可以享受免费配送，因此越来越多的消费者依赖社交电商平台，加之今年疫情影响，让社交电商平台成为更多人购物的不二去处。

相较于各类传统意义上的市场组织，社交电商平台的运行存在更高的失范风险。从行为手段上来看，社交电商平台的运营具有明显的单方性与强制性，平台一方是规则制定者，多扮演着私人治理的角色，不平等性日益明显。虽然消费者与社交电商平台的关系起源于平等商事契约关系，但基于双方地位与实力的差距而逐渐产生不平等，就发展成了管理与被管理的关系，也正因为如此，目前消费者的投诉集中在退款、商品质量、网络欺诈及发货问题等也就再正常不过。这些问题的根源在于社交电商平台的强势地位，是交易不平等导致的。

资深律师王洋

【国咨出招】

《电子商务法》自2019年1月1日正式实施，已施行一年又余，但目前还没有完全发挥出规制社交电商平台行为的作用。日渐增多的平台规则和日渐流于形式的用户同意机制，让消费者的不满意愈加严重。我们呼吁各大社交电商平台要注意考虑制定具有普遍约束力的内部规范，尽最大限度发挥征求意见、协商讨论的民主机制，充分尊重和重视保护消费者的合法权益。

社交电商平台在制定规则时不能只体现平台单方意志，对用户作出不利决定前，社交电商平台应当明确告知用户，听取用户的陈述和申辩。同时，社交电商平台还要遵循比例原则。相对于广大用户来说，社交电商平台拥有强势地位，但是一旦自身遭受不平等待遇，有权提起诉讼保护自己的合法权益，不能过于“尊重”规则。遇到维权受阻，建议寻求律师提供专业的法律帮助解决。

【北京国咨律师事务所】国咨律师：捍卫国法，守卫国民！有冤屈，即刻倾诉！只要不绝望，永远有希望！名律出手，冤案必雪！