关灯
开启左侧

淘宝店主如何巧用绝招减少中差评

[复制链接]
冰缘188 发表于 2015-1-20 21:56:08 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
  相信很多卖家都有这样的烦恼,好不容易店里来了几个客人,有几个产品有了销量,慢慢的店铺发展起来,这时突然来了几个中差评,整个店都差不多完蛋了,原来卖的好的产品一下子没了销量,客人一看差评就跑了,整个店铺的跳失率一下上升了很多,动态评分也下降了,连官方活动都报不了,有时候十几个好评还不如一个差评来的效果明显,真是前途一片黑暗啊!下面我简单说下出现中差评的的原因:
  1、店铺里产品描述没做好
  这里主要分为两个方面:一、客人没看清楚,二、卖家自己没写清楚。其实归结起来就是一个原因,卖家自己在介绍描述这方面没做好。很多卖家会说,我已经把能想到全写进去了,客人自己不看,我有什么办法。我想说的是:为什么你写了客人会不看呢?不知道有没有卖家想过这个事情。
  我知道很多卖家也是很真诚的,不管是什么,只有是和产品有关的都写进去,宝贝描述里一大片文字,还有些为了突出重点,弄的花花绿绿的,我想问一下,当我们自己在购物的时候,看的产品介绍一大片文字,密密麻麻的,你还会有看下去的欲望么,我想连购物的欲望都下降不少吧!这样的介绍,跳失率怎么会不高呢,买家买了东西,描述又没仔细看,出了问题,当然是找卖家咯,当然是给中差评咯!
  2、客服没有沟通好
  这里也分为两个方面:一、客服回复慢或者根本没有回复,二、客服夸大其词。
  我想,人类最伟大的发明就是文字,而文字是干什么用的,就是用来沟通的,是用文字来表达事物的。我们可以设身处地的想一想,如果你在问别人事情的时候,别人不理你,或者半天才理你一下,你觉得心里会舒服不?肯定不会,要是我的话直接拉黑这家店,不管他东西多好,我是再也不会去这种店买东西了,就算买了东西,也很少会给好评的吧!
  还有就是,我们都是小卖家嘛,来点生意不容易呀,左盼右盼,终于听到旺旺响的声音了,那时的心里,那个激动呀,估计是和女朋友来个长吻差不多了,这时很多小卖家为了留住客人,就会夸大其词,产品明明没有这么好,硬要说成多么的好,质量比专卖店还好什么的,这样客人听了心里那个高兴呀,以后自己捡到宝了,爽快的下单付款了,可收到产品后,一看,里自己期待的相差太多了,心里别提有多失望了,客人心里失望了,你想让他给你好评,想都别想!

淘宝店主如何巧用绝招减少中差评

淘宝店主如何巧用绝招减少中差评


  3、售后没做好
  在整个购物的过程中,不是说客人下单付款就结束了,下单,才是整个购物体验的开始!售后,可以说是减少中差评最重要的环节。一个优惠的售后,可以让中差评减少到零。
  卖家发货后,还要经历快递,产品才会交到客人的手中,中间快递的时间,最少也要一天,最多可能要5天,在这么长的时间了,谁也不知道会发生什么事情,如果在这段时间内,产品出现了什么问题,客户收到后出现问题,这个时候他去找谁,当然是去找卖家咯!对于客人来说,他的购物流程非常简单,他买了东西,你把东西送到他手里,他到手后发现东西不好,他当然不满意咯,如果是不好商量的客人,可能直接差评,然后全部1分,性格好的客人可能还会和卖家说,然后寻求解决!这里的解决就非常重要。
  卖家不要认为你发出的时候差评是好的就不是你的责任,不要认为客人签收了就是客人的责任,我想如果卖家都是这样认为的话,那中差评估计比好评还要多!很多卖家都会想既然东西是客人买的,多少客人要承担一些责任,那运费总要客人出的,我只想说一句,你一个做生意的,差那几块运费么?不要因为几块运费而破坏了客人的购物体验,很多卖家都会为了几块运费和客人争得不可开交!这样去争,客人能给你好评么?
  那么如何减少中差评呢?下面我介绍几个方法:
  1、客服和客人确认地址非常重要
  这个主要分为两方面,一个是线上的,一个是线下的。 淘宝系统在购物的时候是默认地址,很多客人在买东西的时候没注意就默认了,可能还不知道地址的对错,这时就要和客人确认一下收货地址,线上的就是客人旺旺在线,卖家只需要和客人在旺旺里确认一下就可以了,线下就是客人旺旺不在线,或者客人旺旺没有人回复确认,这时就需要通过短信和客人确认收货地址。

淘宝店主如何巧用绝招减少中差评

淘宝店主如何巧用绝招减少中差评


  2、售前交流
  这个主要针对上面讲的第2点,就是与客人的交流。
  卖家在介绍自己产品的时候,不要夸大其词,要实事求是,宝贝主图,和宝贝描述中的细节描写有条件的最好自己拍图,自己作图,不会作图的介绍两个简单的图片美图秀秀和photoshop,这两个工具已经可以满足淘宝图片处理的需求了。
  卖家在客人询问时,要快速回答,尽可能的减少客人等待时间,有的亲会说,有时候电脑卡怎么办,可以给亲一个小窍门,亲可以让电脑和手机一起登着旺旺噢!电脑卡时就用手机答复,一般手机连着无线的时候会比电脑更快一些,并且保存一些回答短语,便于亲们快速回答。
  3、售后--提升购物体验
  确定服务态度。
  客人在下单买了东西后,总会出现一些小问题,这时候就急需我们客服妥善的解决。不管出现什么问题,首先要确认,只要不是客人人为破坏出现的问题,其他问题,责任都不属于客人,不属于客人属于谁,当然是属于是卖家,卖家会说,都是快递的原因,我想说的是,只要不是客人的原因,都是卖家的原因,快递也是卖家找的吧!首先要摆正自己的态度,我相信当我们以一种和善的态度去解决事情的时候,客人也是会理解了,这时,卖家可以给与客人一些解决方案,当然这是卖家肯定会吃点亏,但是我想,吃一点小亏,换来一个好评,并且给客人留下一个好的印象,还是非常值得的!
  我曾经有过这么一次经历,有个客人到我店里买了一点东西,只有60多块吧,那时是活动的,还包邮,都没赚钱,他收到货后第二天就给了一个中评,我就纳闷了,发出去的产品每件都是仔细检查过了,怎么会有问题呢?然后打电话询问那个客人,问他是什么原因,他说快递把盒子压迫了,然后还要他自己去拿,他心里很不高兴,我听了之后那个冤枉呀,那个快递和我有毛关系呀,又不是我开的是不是!但是我没有和他去确定说这是谁谁的责任,和我没关系,我没这么说,我又问了,里面的产品怎么样,他说已经吃掉了,还不错!这下我就明白了,他只是因为快递的原因给了个中评,这是我才和他说,首先我就说了对不起,快递野蛮我们也是无法控制的,但是我们会联系快递那边,并且以后会选择更好的快递的。就这样,好好的态度和客人说了几句,客人就主动改回了好评!
  使用一些小工具,提升购物体验
  运费险:在客人购买产品的时候,一定要帮客户购买运费险,并且和客人说清楚,我们是赠送运费险的,有什么问题都可以联系客服,申请退货,运费由保险公司赔偿,这样我相信很多客人都愿意退货而不是中差评的,而且这样也可以体现您对自己产品的信心。
  卖家小信件:卖家在发货的时候,可以附带一张掌柜的真诚信件,在信里可以和卖家描述一些可能会出现的问题,以及一些解决方案,在信件里,语气要和善,态度要真诚,如果可以引起卖家的共鸣,那我相信,这个买家再也逃不出你的店铺了! 还有好评返现、售后回访等!赠送运费险只要花费 0.3元 信打印只要0.005元,这些都花不了亲多少钱,但是却能减少很多交易纠纷和中差评呢!
  我相信,如果亲做好这些,您的中差评基本都可以消除了!
 

精彩评论9

正序浏览
bqtklouu 发表于 2015-2-25 21:54:20 | 显示全部楼层
 
小手一抖,经验到手!手拿酱油,低头猛走!酱油党路过,杜绝零回复
 
alapScady 发表于 2015-2-25 21:56:04 | 显示全部楼层
 
笨点也好~~~~
 
Acropozelan 发表于 2015-2-25 21:56:05 | 显示全部楼层
 
这个得知互动技术交流论坛很不错
 
buingeEvineus 发表于 2015-2-25 21:59:21 | 显示全部楼层
 
为了不让帖子沉得太快!!!为了人人知道这个~!! 我不是原创~!!但是我要把他发扬广大~!!!
 
佚名  发表于 2015-3-31 15:40:35
 
只是本着“看贴(虽然看不懂)回贴,利人利己的中华民族优秀传统美德”,顺便赚点积分。
 
佚名  发表于 2015-3-31 15:40:39
 
哪个正常的人能崇拜一只蟑螂呢?
 
佚名  发表于 2015-3-31 15:42:49
 
不早了 明天见 各位晚安~~~~
 
佚名  发表于 2015-3-31 15:45:14
 
貌似我没看懂那~~~
 
佚名  发表于 2015-3-31 16:03:07
 
呵呵 那是啊~~
 
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则


0关注

1粉丝

3帖子

热门图文
热门帖子
排行榜
作者专栏

关注我们:微信订阅号

官方微信

APP下载

全国服务Q Q:

956130084

中国·湖北

Email:956130084@qq.com

Copyright   ©2015-2022  站长技术交流论坛|互联网技术交流平台Powered by©Discuz!技术支持:得知网络  

鄂公网安备 42018502006730号

  ( 鄂ICP备15006301号-5 )