小店铺如何处理中差评？
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沟通第一步确认身份+ o/ N4 x. M. N# k* j. J
确定对方性别，(喂) 请问是XXX先生/小姐, |: ~# W; c1 ^" Y& r
自然的第二步自我介绍，- \0 `) B Y( O- z% v+ U
我是XX店的售后服务经理(包装自己。让对方感觉尊重，重视) ，我叫小白，今天打电话是想做一个售后回访。
$ u3 c9 `% O: J9 p 我这边看到我下面的人提交上来来的服务表格，我看了下，觉得非常有必要跟您这边做个沟通，所以没让下面的人打电话，是我自己亲自打给您0 y% N% P9 b3 E. B9 E
接入第三步确认产品& U7 {- U$ q/ R6 v- f
我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗?5 u4 I* s n* C2 H3 Y; i0 `; j
当时您给的留言内容是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)
) o) S K0 t v6 |% ~3 N (选合适的念) 我想了解下具体是什么样的情况6 o* R3 ~$ ]$ ^" V# n
关键第四步了解问题(道歉)4 l' j: n: E* O* p8 Q+ [" T4 f% m
(1) 对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词 x$ p+ w4 O) I
(2)理解---同情----道歉 感同身受. e9 e, o7 j& w& J3 @- ]5 m& r) A
比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。( i2 Z4 P4 g! l
(3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化 ，注意您是管理层，下面有十几个售后服务人员的经理哦!; Y. D, W+ P6 u- N b- W' n* ^
(4)(买家开始抱怨)注意，语速不要过快，一定要注意对话， 重复他的问题，让他觉得你再做记录% D; c) i6 K- t# Q: v! Z- X4 O
(5)道歉：
9 Q- L5 x4 ?1 T. \ 真的非常抱歉，这次购物给您造成了不愉快，首先我代表XXX 团队向您真诚的道歉!/ t% \" n0 R9 M2 n) L5 t9 v
机智的第五步解释问题) |. o# }7 n+ X* v5 U- a* p
问题： (统一战线 ) 比如：
4 @3 }4 C# r! x2 ], H$ a3 k$ l 1.质量差：我们的产品都是工厂直接发货的，也有专业的人员检查再发货的，但是因为最近量比较大，加上厂家人员不足，导致了这样的问题，我们最近也在跟他们沟通，确实他们是太气人了XXXXX; E9 | F. x: c: f4 o
2.物流： 我们跟快递公司这几天也在交涉，我都快给他们气死了，死慢死慢的。真的非常抱歉给您添麻烦了
F( |7 F- H2 M0 j! ]% N1 A 3.色差或者与图片不符：我这几天跟我们美工和摄影师提建议了，色差不要太大，最重要的是真实。。而且美工都确实是做了改进，但是因为显示器的差别，些许还是有些区别，真的很抱歉
& R Q* U& Y7 J) Z. \ _4 S 4.客服服务差，不理人等：您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，我们这边要罚款xx块钱的!
- J6 @' C7 O2 c/ C) O 关键第七步收口(解决问题)1 v8 d y1 F$ U4 a2 F! Z
收口：不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起您的。
9 R* u* S4 ^7 A 这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，这样呢，1.客服会认真接待
" R4 M) T7 h+ \( z: B. h) f 2.如果下次购物送点下礼物给您 3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。备用：除了刚才说的几点外，给您XX优惠+包邮8 R3 O) P' I8 ?8 C
淡定第八步提要求(注意语气的把握)
$ l1 U6 N2 t8 }( b 3.最后，您看，我有一个小小的忙，(小小的请求) 因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。算是帮我们店也好，或者帮我的忙也好。非常感谢您了
5 o1 N$ v4 I! ]* B! ~ n 4.犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。(不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给)" }7 I9 a) ?8 f0 }* j
5.还不愿意改，就提出给钱
( S9 Z( A5 i" K/ d9 D 6. 示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了，就差您了% |5 N. s0 e* G- [# d
7. 这个我刚升职，这个月我想好好表现下XXXXX
& o! `% e5 S! E. [6 c 紧接入第八步要结果
% J% _* c" |- k3 L6 i( x0 M# D 一丶愿意修改的： 您现在方便上网吗? (就算不在，也可能方便，不要问是否在上网)
6 N: p6 ?; B. g) d) f- K# a3 M4 R 1.方便：那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了5 G8 n+ F( I3 _0 ^! m/ t# m( T
2.不方便： 那您几点钟方便? 晚上8点 ：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。
# n$ N2 G2 g1 @! A% @# F2 q, h( Y 另外，有一个中差评防患于未然的方法，就是在包裹里放一张售后保障卡(如何定制售后卡?)，清楚的告诉顾客遇到商品不满意的时候该如何联系我们店铺，相信大部分顾客都是通情达理的，处理好了售后问题，中差评自然也没有了。 |
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