小店铺如何处理中差评？
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& ^/ k- {) S& q+ @- k 沟通第一步确认身份
+ W; K: f2 H; k* O1 c3 o. {- u 确定对方性别，(喂) 请问是XXX先生/小姐; y1 J, l8 r: A
自然的第二步自我介绍，$ }- Y. q' x; s: M# i" N
我是XX店的售后服务经理(包装自己。让对方感觉尊重，重视) ，我叫小白，今天打电话是想做一个售后回访。2 F& \6 k& P, ^* G4 i
我这边看到我下面的人提交上来来的服务表格，我看了下，觉得非常有必要跟您这边做个沟通，所以没让下面的人打电话，是我自己亲自打给您9 K0 I6 m% O( C- _. X$ W
接入第三步确认产品
! O% m7 o) ~. ? 我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗? s8 {; [6 ~1 `. I7 C$ E. U
当时您给的留言内容是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)
# i, ~/ ^ t1 ?" S (选合适的念) 我想了解下具体是什么样的情况
' T; W$ I. J' c! N3 ?1 N; ` 关键第四步了解问题(道歉)( k; R3 b4 v3 [8 N& s& s
(1) 对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词2 {; z; M' p0 `1 B8 h
(2)理解---同情----道歉 感同身受$ T* Y9 f3 }4 y1 h
比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。% h3 k0 D6 \5 V9 p
(3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化 ，注意您是管理层，下面有十几个售后服务人员的经理哦!
& P) k, N8 j" {+ X (4)(买家开始抱怨)注意，语速不要过快，一定要注意对话， 重复他的问题，让他觉得你再做记录; f+ w9 {# M9 B' S$ A
(5)道歉：9 h3 q) X: L0 t* b' E' M
真的非常抱歉，这次购物给您造成了不愉快，首先我代表XXX 团队向您真诚的道歉!
* i0 {9 X# b2 b' _2 ` 机智的第五步解释问题4 E G# i+ r* y1 n% ?
问题： (统一战线 ) 比如：
4 B2 }( t3 a) J9 {7 U( h( B 1.质量差：我们的产品都是工厂直接发货的，也有专业的人员检查再发货的，但是因为最近量比较大，加上厂家人员不足，导致了这样的问题，我们最近也在跟他们沟通，确实他们是太气人了XXXXX# X+ Y5 c: Y \/ S2 k/ K( P
2.物流： 我们跟快递公司这几天也在交涉，我都快给他们气死了，死慢死慢的。真的非常抱歉给您添麻烦了
' Q$ U8 u6 W z4 Q1 u& Z: U; i+ @9 n 3.色差或者与图片不符：我这几天跟我们美工和摄影师提建议了，色差不要太大，最重要的是真实。。而且美工都确实是做了改进，但是因为显示器的差别，些许还是有些区别，真的很抱歉! r7 d% H4 ?) _# H7 l8 |$ I( Z
4.客服服务差，不理人等：您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，我们这边要罚款xx块钱的!" T% i5 v5 E# c
关键第七步收口(解决问题). t4 {3 l+ x c5 a& D3 S
收口：不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起您的。: i/ k: Q/ d* U' c2 Q
这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，这样呢，1.客服会认真接待
( g6 p% Y- C$ ~& U1 l3 a 2.如果下次购物送点下礼物给您 3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。备用：除了刚才说的几点外，给您XX优惠+包邮
1 \, p0 H: G/ F) n1 W, [ 淡定第八步提要求(注意语气的把握), g, _$ w% [: C1 p6 ^4 p
3.最后，您看，我有一个小小的忙，(小小的请求) 因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。算是帮我们店也好，或者帮我的忙也好。非常感谢您了2 x" [7 A# x' p0 M' l
4.犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。(不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给)* H# w3 n, n/ o
5.还不愿意改，就提出给钱
* |& _3 g9 P7 l; W0 k; G9 m1 y1 Q4 C 6. 示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了，就差您了
$ P* H5 `: @+ a* q) O- z 7. 这个我刚升职，这个月我想好好表现下XXXXX; k+ ?3 y2 Y+ b4 f
紧接入第八步要结果! n( d% i9 T6 G d' C! ~! Q; D
一丶愿意修改的： 您现在方便上网吗? (就算不在，也可能方便，不要问是否在上网)* v) R& e, _) a5 {/ M8 T
1.方便：那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了$ O2 T5 A% V& s' K# f
2.不方便： 那您几点钟方便? 晚上8点 ：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。9 v- p- G: `3 Y$ h: k
另外，有一个中差评防患于未然的方法，就是在包裹里放一张售后保障卡(如何定制售后卡?)，清楚的告诉顾客遇到商品不满意的时候该如何联系我们店铺，相信大部分顾客都是通情达理的，处理好了售后问题，中差评自然也没有了。 |
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