小店铺如何处理中差评？
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$ ]. G. X9 z* W% u3 \ 沟通第一步确认身份
8 ]% Z) |# j+ G 确定对方性别，(喂) 请问是XXX先生/小姐. e/ I# n( s$ H& t
自然的第二步自我介绍，: ^. `; O7 X: h! @3 h! o5 {
我是XX店的售后服务经理(包装自己。让对方感觉尊重，重视) ，我叫小白，今天打电话是想做一个售后回访。/ I6 z- y+ H# ~' R6 r0 } b
我这边看到我下面的人提交上来来的服务表格，我看了下，觉得非常有必要跟您这边做个沟通，所以没让下面的人打电话，是我自己亲自打给您" ?$ O7 B0 D/ e
接入第三步确认产品
/ S" g& D7 L9 h+ k 我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗?
- _5 m; S6 W0 i* S 当时您给的留言内容是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)
4 d+ q, ?6 O: c+ `7 K; x% |4 i' L- c (选合适的念) 我想了解下具体是什么样的情况
/ ~* x; S- a! C" ^8 p 关键第四步了解问题(道歉)
' Q; B0 W7 l7 a8 t (1) 对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词
; V: S; _$ y3 S1 I (2)理解---同情----道歉 感同身受2 w: A8 q7 j( o1 f
比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。
* h- w; L+ M! B0 H (3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化 ，注意您是管理层，下面有十几个售后服务人员的经理哦!
1 c+ Z. K# G! {! O; C# ] (4)(买家开始抱怨)注意，语速不要过快，一定要注意对话， 重复他的问题，让他觉得你再做记录% l9 z4 B5 O v" }
(5)道歉：: S# K- M% y8 ?7 [3 U1 ^
真的非常抱歉，这次购物给您造成了不愉快，首先我代表XXX 团队向您真诚的道歉!
# t% Q$ a9 i8 E' h6 j9 X 机智的第五步解释问题9 C" `4 E \4 f: e8 X9 l, O
问题： (统一战线 ) 比如：( P7 u7 t2 Z$ Q0 \$ C, b+ ~
1.质量差：我们的产品都是工厂直接发货的，也有专业的人员检查再发货的，但是因为最近量比较大，加上厂家人员不足，导致了这样的问题，我们最近也在跟他们沟通，确实他们是太气人了XXXXX( \1 _( n1 d1 d0 j6 t
2.物流： 我们跟快递公司这几天也在交涉，我都快给他们气死了，死慢死慢的。真的非常抱歉给您添麻烦了
8 ^$ f9 ]9 _( K( d+ K 3.色差或者与图片不符：我这几天跟我们美工和摄影师提建议了，色差不要太大，最重要的是真实。。而且美工都确实是做了改进，但是因为显示器的差别，些许还是有些区别，真的很抱歉
6 g6 b/ c- ]$ m% C8 l. r5 E% i 4.客服服务差，不理人等：您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，我们这边要罚款xx块钱的!
: g+ h/ F1 [( @" j 关键第七步收口(解决问题)5 ?/ O* r: h3 }4 R4 y
收口：不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起您的。
9 H2 I# j. `7 A) Q4 C6 H$ m- ` 这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，这样呢，1.客服会认真接待
+ P( A" X9 ~$ T" w e* M, \ 2.如果下次购物送点下礼物给您 3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。备用：除了刚才说的几点外，给您XX优惠+包邮
- \9 I! {4 S$ p 淡定第八步提要求(注意语气的把握)7 V& [' P% ~) j, {7 ^6 Q# B3 o) R
3.最后，您看，我有一个小小的忙，(小小的请求) 因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。算是帮我们店也好，或者帮我的忙也好。非常感谢您了8 t/ A, K( a3 }0 C, y- f; h
4.犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。(不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给)
$ I0 B4 ^' @4 H+ A5 K: v2 b 5.还不愿意改，就提出给钱
; z5 g. Z/ }1 O M. H$ l 6. 示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了，就差您了
$ v1 [2 |! {2 }& W" p. h! p8 p 7. 这个我刚升职，这个月我想好好表现下XXXXX$ y5 F& l- w9 X; I: @, P; ?
紧接入第八步要结果
( o" `, e1 u& A. r% H0 E K& x( ~ 一丶愿意修改的： 您现在方便上网吗? (就算不在，也可能方便，不要问是否在上网)( a o- e5 s# d; K/ s M9 u
1.方便：那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了
+ A0 s# b0 ]8 { 2.不方便： 那您几点钟方便? 晚上8点 ：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。
" |- O w* J& L+ [9 X& }% L. _ 另外，有一个中差评防患于未然的方法，就是在包裹里放一张售后保障卡(如何定制售后卡?)，清楚的告诉顾客遇到商品不满意的时候该如何联系我们店铺，相信大部分顾客都是通情达理的，处理好了售后问题，中差评自然也没有了。 |
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