小店铺如何处理中差评？
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8 D, C) O& p6 Y$ u$ w 沟通第一步确认身份
+ ?. K* w' z0 c8 D 确定对方性别，(喂) 请问是XXX先生/小姐7 @- N3 x) e; `! {; n) e
自然的第二步自我介绍，
3 x/ R8 y7 R2 } 我是XX店的售后服务经理(包装自己。让对方感觉尊重，重视) ，我叫小白，今天打电话是想做一个售后回访。
* _# H; ?' [" _: ?7 i 我这边看到我下面的人提交上来来的服务表格，我看了下，觉得非常有必要跟您这边做个沟通，所以没让下面的人打电话，是我自己亲自打给您9 Z+ ^# ^0 a3 _; T# p; I
接入第三步确认产品/ a9 K* P! b3 i5 D
我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗?3 |. S" A" C0 }( |, \2 @. {3 @
当时您给的留言内容是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时候就马上说评价) N3 Z# Y9 e- S: i1 J
(选合适的念) 我想了解下具体是什么样的情况
! b8 ?6 ]7 q- q$ X9 D8 l7 K 关键第四步了解问题(道歉)
' [7 p3 ^2 s$ J1 p4 e( W. r (1) 对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词/ m' P8 m9 B7 Q/ \5 o5 `8 Y: x% E
(2)理解---同情----道歉 感同身受
. @- n7 x, N# I+ X- @( J: ` 比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。
% k& P* ?; h1 J3 Q% f) v (3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化 ，注意您是管理层，下面有十几个售后服务人员的经理哦!
0 c0 j+ N0 t3 w9 w, i7 f (4)(买家开始抱怨)注意，语速不要过快，一定要注意对话， 重复他的问题，让他觉得你再做记录& c; O& A$ v, ^
(5)道歉：
7 ^. x3 L1 R3 ?" Y. Q' `9 D 真的非常抱歉，这次购物给您造成了不愉快，首先我代表XXX 团队向您真诚的道歉!& ?4 s. G+ J3 p G
机智的第五步解释问题6 z0 J) n. h9 o! g/ U& q
问题： (统一战线 ) 比如：
( \' ^% `" R) G/ h 1.质量差：我们的产品都是工厂直接发货的，也有专业的人员检查再发货的，但是因为最近量比较大，加上厂家人员不足，导致了这样的问题，我们最近也在跟他们沟通，确实他们是太气人了XXXXX% u: Q( v: s/ p3 Q) ]
2.物流： 我们跟快递公司这几天也在交涉，我都快给他们气死了，死慢死慢的。真的非常抱歉给您添麻烦了
2 c+ X$ D0 z* ^& `* \ 3.色差或者与图片不符：我这几天跟我们美工和摄影师提建议了，色差不要太大，最重要的是真实。。而且美工都确实是做了改进，但是因为显示器的差别，些许还是有些区别，真的很抱歉/ Z) F! i% j* a2 a
4.客服服务差，不理人等：您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，我们这边要罚款xx块钱的!
8 W! [* P. m9 k1 d4 _% l/ B 关键第七步收口(解决问题)
) Y. a% {% u3 g 收口：不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起您的。
' O; z& Z# b0 f% g @ 这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，这样呢，1.客服会认真接待$ D% B2 n4 U2 R
2.如果下次购物送点下礼物给您 3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。备用：除了刚才说的几点外，给您XX优惠+包邮
2 J% I; U/ m! L( ~ 淡定第八步提要求(注意语气的把握)
. L8 \1 s/ S: \3 ^0 ^- [( O 3.最后，您看，我有一个小小的忙，(小小的请求) 因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。算是帮我们店也好，或者帮我的忙也好。非常感谢您了
( P" m, _5 x7 n' w. ?' ]2 ^ 4.犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。(不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给)
" w+ B: A& J- N$ p( O8 F( I7 g" i9 \4 S+ G 5.还不愿意改，就提出给钱! i9 \5 f/ E2 j" I8 @
6. 示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了，就差您了* V* @0 a: i- |% M! O
7. 这个我刚升职，这个月我想好好表现下XXXXX( v* h& N2 r9 X: p$ J% U1 @2 |
紧接入第八步要结果/ C: g' Q2 H0 U& ]$ [$ n2 x2 B! m
一丶愿意修改的： 您现在方便上网吗? (就算不在，也可能方便，不要问是否在上网)! |0 r' k2 N2 v- {. w5 }- G+ T
1.方便：那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了0 }6 c# q( \ J% e7 k
2.不方便： 那您几点钟方便? 晚上8点 ：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。' ?7 O6 B* U& t# f
另外，有一个中差评防患于未然的方法，就是在包裹里放一张售后保障卡(如何定制售后卡?)，清楚的告诉顾客遇到商品不满意的时候该如何联系我们店铺，相信大部分顾客都是通情达理的，处理好了售后问题，中差评自然也没有了。 |
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