小店铺如何处理中差评？
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# n) C% t; n6 J X* R1 y$ X# o3 L7 X1 W* u3 L2 f
: _% _" y7 ^& L$ _ 沟通第一步确认身份, f n, z B' _; l
确定对方性别，(喂) 请问是XXX先生/小姐
% V1 c6 Z& s& _# G+ |8 Y3 T' j 自然的第二步自我介绍，
5 I, M) k8 S) V# D4 b+ ^ 我是XX店的售后服务经理(包装自己。让对方感觉尊重，重视) ，我叫小白，今天打电话是想做一个售后回访。- A2 x0 Y2 s" l) x
我这边看到我下面的人提交上来来的服务表格，我看了下，觉得非常有必要跟您这边做个沟通，所以没让下面的人打电话，是我自己亲自打给您( `7 N! t3 D+ b5 ^# a1 S
接入第三步确认产品( X2 d& C6 j$ k% Y
我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗?
/ e( j( ?1 W" z" i! a5 M9 Y/ }4 S 当时您给的留言内容是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)
0 p0 g) M5 w% d) j (选合适的念) 我想了解下具体是什么样的情况
+ r+ P9 J9 {0 N9 o1 m; W+ o 关键第四步了解问题(道歉)/ p5 Z5 |8 z1 j7 x: Q! H" v; v: l
(1) 对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词3 g* G& ~( T- w4 p8 t; k
(2)理解---同情----道歉 感同身受4 B6 c4 X& i. X- f4 p0 `: }
比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。. N6 ]2 z; P& ]! U4 C$ e2 H
(3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化 ，注意您是管理层，下面有十几个售后服务人员的经理哦!
$ C" v, x2 R6 N2 e; A0 M (4)(买家开始抱怨)注意，语速不要过快，一定要注意对话， 重复他的问题，让他觉得你再做记录
5 R* @( t8 M" J2 d8 H9 a- e (5)道歉：
5 E y7 t6 B9 [# d 真的非常抱歉，这次购物给您造成了不愉快，首先我代表XXX 团队向您真诚的道歉!0 h) m. Q: I" T7 m7 g' q# c
机智的第五步解释问题
% f* {0 T) C& g# j6 @ 问题： (统一战线 ) 比如：
$ x. `! q- ]# a 1.质量差：我们的产品都是工厂直接发货的，也有专业的人员检查再发货的，但是因为最近量比较大，加上厂家人员不足，导致了这样的问题，我们最近也在跟他们沟通，确实他们是太气人了XXXXX; H: V& P& K( h2 B: S+ h2 a: [
2.物流： 我们跟快递公司这几天也在交涉，我都快给他们气死了，死慢死慢的。真的非常抱歉给您添麻烦了$ [0 b* q4 H3 `) D w. q: g
3.色差或者与图片不符：我这几天跟我们美工和摄影师提建议了，色差不要太大，最重要的是真实。。而且美工都确实是做了改进，但是因为显示器的差别，些许还是有些区别，真的很抱歉
! p4 [3 h2 G" g! o! P3 f- X- G 4.客服服务差，不理人等：您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，我们这边要罚款xx块钱的!
/ s Z3 K" @6 o6 r7 B 关键第七步收口(解决问题)5 M) n7 q( B: a! r2 [' u8 p1 h9 c
收口：不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起您的。
5 c9 z" ~& I. G. P4 Q# D 这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，这样呢，1.客服会认真接待
: P0 i0 B7 h5 W7 y 2.如果下次购物送点下礼物给您 3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。备用：除了刚才说的几点外，给您XX优惠+包邮
& |. {4 o$ O4 t) ^( _# Q: `8 e. X 淡定第八步提要求(注意语气的把握)4 K; V2 b3 Q1 ?" w" T0 i' }/ D
3.最后，您看，我有一个小小的忙，(小小的请求) 因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。算是帮我们店也好，或者帮我的忙也好。非常感谢您了
% x8 J1 g% X) \, s 4.犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。(不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给)0 N( N t9 ~4 ]$ @1 c* p m3 J
5.还不愿意改，就提出给钱2 I% y! ^3 Y% l( _+ Q6 ^7 h
6. 示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了，就差您了
^, N- g7 ?, O 7. 这个我刚升职，这个月我想好好表现下XXXXX) c7 P8 P! V2 q% w, }
紧接入第八步要结果
: u" v! i6 n4 h. `( l5 V& G+ w 一丶愿意修改的： 您现在方便上网吗? (就算不在，也可能方便，不要问是否在上网)
& o$ F7 C- p( Q8 M, \. G 1.方便：那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了* N/ V) p0 [) |1 T
2.不方便： 那您几点钟方便? 晚上8点 ：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。
: S3 I0 S+ W2 r5 \/ T 另外，有一个中差评防患于未然的方法，就是在包裹里放一张售后保障卡(如何定制售后卡?)，清楚的告诉顾客遇到商品不满意的时候该如何联系我们店铺，相信大部分顾客都是通情达理的，处理好了售后问题，中差评自然也没有了。 |
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