小店铺如何处理中差评？
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/ @6 b& N8 f, D) X& [ 沟通第一步确认身份# m$ V5 `# w# y9 R" g
确定对方性别，(喂) 请问是XXX先生/小姐
" V4 w1 S6 U. m( H! U 自然的第二步自我介绍，( `9 Q( ?) L; i7 w2 ?
我是XX店的售后服务经理(包装自己。让对方感觉尊重，重视) ，我叫小白，今天打电话是想做一个售后回访。# J3 m% O0 k$ r' z5 S) f, w
我这边看到我下面的人提交上来来的服务表格，我看了下，觉得非常有必要跟您这边做个沟通，所以没让下面的人打电话，是我自己亲自打给您
& z: G* _+ i/ \! d. K 接入第三步确认产品
+ V% w5 z/ D3 R+ { 我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗?4 E9 b. m/ S* y4 x: W) u8 z7 ]
当时您给的留言内容是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)4 l3 c7 A# b7 Y. r
(选合适的念) 我想了解下具体是什么样的情况- F- Q) j) |' y6 k$ l n
关键第四步了解问题(道歉)4 p. X1 c! S" d& f0 M
(1) 对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词 G1 [( }& y/ |- S$ ^
(2)理解---同情----道歉 感同身受
& p3 u& g( ~& e! f' X8 @. ` 比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。1 Q7 X3 t8 b9 ~, |: F
(3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化 ，注意您是管理层，下面有十几个售后服务人员的经理哦!6 w& K8 A" o% A: }' u4 ~& o5 C* K
(4)(买家开始抱怨)注意，语速不要过快，一定要注意对话， 重复他的问题，让他觉得你再做记录, L. B+ C1 ]& k7 _/ v, `
(5)道歉：% T, d# l. L2 L! r5 P) _) g
真的非常抱歉，这次购物给您造成了不愉快，首先我代表XXX 团队向您真诚的道歉!
3 A# @7 o4 Z { 机智的第五步解释问题
0 L \4 G5 y8 x6 Q) @8 ~ 问题： (统一战线 ) 比如：
" o: ?9 O9 t, H/ [* a% H2 O 1.质量差：我们的产品都是工厂直接发货的，也有专业的人员检查再发货的，但是因为最近量比较大，加上厂家人员不足，导致了这样的问题，我们最近也在跟他们沟通，确实他们是太气人了XXXXX/ B8 q j( A# f6 z# } E+ R' X4 z+ x
2.物流： 我们跟快递公司这几天也在交涉，我都快给他们气死了，死慢死慢的。真的非常抱歉给您添麻烦了. ` j7 j8 |& l# e+ `) y
3.色差或者与图片不符：我这几天跟我们美工和摄影师提建议了，色差不要太大，最重要的是真实。。而且美工都确实是做了改进，但是因为显示器的差别，些许还是有些区别，真的很抱歉
) S, Q% L, Y1 X6 _# L9 w 4.客服服务差，不理人等：您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，我们这边要罚款xx块钱的!
1 l: z6 W& y* |" {8 ?* ?! k) J& C 关键第七步收口(解决问题)
$ a( I5 ~8 Q \9 p" n) I 收口：不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起您的。% V4 z! [3 _5 C, p1 K7 \( N4 Z
这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，这样呢，1.客服会认真接待
7 U/ Y( _) X6 i8 d; u2 s% O! V 2.如果下次购物送点下礼物给您 3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。备用：除了刚才说的几点外，给您XX优惠+包邮
, v3 b3 G* D, a% f1 F }: P" \ 淡定第八步提要求(注意语气的把握)
( A1 T$ w6 p6 I- A- R' u 3.最后，您看，我有一个小小的忙，(小小的请求) 因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。算是帮我们店也好，或者帮我的忙也好。非常感谢您了4 l2 a5 |$ C/ J7 v, p5 X1 [3 B5 j
4.犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。(不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给); k2 M" ~/ o, A3 [. d
5.还不愿意改，就提出给钱4 o) L) q0 i& @2 |
6. 示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了，就差您了
1 ]$ }0 g' h' y3 l 7. 这个我刚升职，这个月我想好好表现下XXXXX0 Q2 y% S4 f7 F
紧接入第八步要结果
2 H5 [ X% p' m8 J" N: _ 一丶愿意修改的： 您现在方便上网吗? (就算不在，也可能方便，不要问是否在上网)
f& i# J) X0 E' S' V5 w5 q5 m 1.方便：那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了
/ ^, [/ W0 L4 G2 Q0 o 2.不方便： 那您几点钟方便? 晚上8点 ：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。
/ N( K* O) T$ l 另外，有一个中差评防患于未然的方法，就是在包裹里放一张售后保障卡(如何定制售后卡?)，清楚的告诉顾客遇到商品不满意的时候该如何联系我们店铺，相信大部分顾客都是通情达理的，处理好了售后问题，中差评自然也没有了。 |
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提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
千斤顶
显身卡
悔悟卡
匿名卡
