|
【营销思路】卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
8 v1 o: D! j1 ^# L 卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
4 Y- J: z! d R" P1 e& B' e
【营销思路】卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
4 X0 g( l0 b. \
大家好，我是一家新开的网店，虽然信誉不高，但我每天都在学习，了解淘宝，我终于明白了一个道理：维护一个老客户比一个新客户费用要低得多，因此，所有的卖家朋友都在绞尽脑汁维护客户，想办法留住新客户的脚步，拉住老客户不想放手，可为什么许多老客户还是无情地溜走？原因何在？( H/ G+ q" x7 ?& L! X$ k# `
. r% S- { t7 J0 X( \& _% ?. k* i# a+ w
1：客户没有记住你的店铺名字; K# r; q- ]* [, Z) K. H
% ~# m8 S" _0 q: S
数据显示，在淘宝上，某个店铺只购买过一次的顾客，占总数的50%以上。那就是说， 50%的客户就会流失掉，因为这些顾客中有一大部分对店铺并不是不满意，而是记不住店铺名称，因此我们要取一个给人留下深刻印象的名字。
d" Q6 C: ^: J" @7 d, h- x/ ~5 T* f# |* h8 a
2：客户在购买过程中没有好的体验，购物不愉快: K7 G! l1 _: s+ D" z6 B5 r9 Z
9 f. N- o; D L d
相关调查数据表明，有过二次购买以上的顾客，占总数的10%左右，这样的顾客由于多次购物不愉快造成永久性流失。原因有很多，比如：客服回应慢，宝贝质量差，物流不给力，快递过程中宝贝损坏，包装不好看，售后服务不到位等等，导致顾客购买体验差，对店铺不满意。 M/ }6 j) ~$ q* h% `$ o" I
3 n7 w+ F* e0 _0 s" \3：客户在当初的选择过多，宝贝没有特色
1 W; `% q" q; @3 t9 `
/ p0 M' O; V! T 这类客户多发生在二次购买以上，占总数的15%左右。由于产品服务等没什么亮点和特色，与同类卖家大相径庭，因此这些顾客就喜欢换着店铺去看去买，去尝试不同的服务，购买不同的店铺产品。
$ L, |; c: E y9 D' c0 L( u# z6 F9 O- j' T! B% M' D
4：客户对价格不满意
3 h5 @! m; R+ I" j
6 b: I6 [6 g, L! b 这类客户占总数的20%。在淘宝，价格永远是第一位要素。产品的价格永远是顾客选择购买的重要原因之一，掌柜们可别小看1-2块钱，或许我们的顾客正是由于这一两块钱而选择别家宝贝。( ? D: U; x$ Z6 @; _. p
5 P+ {* W& l2 r, o5：习惯性和冲动型客户希望改变购物习惯+ x' ^# e: R& ]
% c: {* I, g7 q& V2 c. H$ `1 y
希望改变购物习惯这类的占总数的5%。多数买家的购物行为通常分为习惯性和冲动型，很多并不是习惯性的购买，可能过段时间，他就不会再有同样的消费，而是转向其他类型的了。
6 i" w7 y" y/ w7 V, p# L; ~% f- K q3 D7 r% J5 d5 ?
“知己知彼百战百胜”，既然我们知道了其中的原因，那么该怎么才能把老客户拉回来？我们要检查自己每天的工作中的点点滴滴，是不是对客户有利？解决方法有两个：日常维护、目的性维护。
3 {" w- u4 H6 f9 h& F5 t1 x
【营销思路】卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
7 ?/ ]2 V& ]# r, I
, \( Z& G4 M& {+ \9 P第一、如何做好日常维护. c* @* E* y* H0 A" m8 @5 X
3 U8 T' V/ S$ p! |% q% ~7 H0 w- M( H0 N3 `, l! ~% T
对于日常维护，我们要以交朋友为先，不“催”客户立即成交，只为之后的订单做准备，方法有：, A8 `. K. v0 Y4 W7 x5 R7 n
$ |0 b1 w; M% R! a3 h8 K
1：要具备自己的客户维护团队: n" l5 {$ \% T- d
' E' T) d& a" P% X# p7 ]
这个适用于任何类目的卖家朋友，尤其是需要售后服务太多的产品，当买家拿到产品后，要及时联系他，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面有什么问题，并给予及时解决。8 _: T3 n" v0 |. Q4 X! \
: ~% s) Y1 N) t$ l+ K2：开启店铺老会员群 P: u* w" w; X: t4 k0 A3 ?
1 U* x# A1 X3 \6 W/ F
这个群可以QQ、旺旺或者微信都可以，但不要老发广告内容，也不一定每天都在群里推销你的宝贝，只是每天我们都要去活跃，最好是能和客户交上朋友，对我们今后做产品调研或者推销新产品都会很有帮助。+ g1 d9 e! v: k
4 j+ D5 m7 {! ~0 J0 S8 Z6 R3 v3：记得回馈清仓产品给老客户。
& Q! n; f! |; ? ]0 i# ]
4 m; B( b& v+ J4 |+ q+ `- [9 C4 I. r6 F ‘吃亏是福’，大家都知道，但真正用到的不是多。很多掌柜不舍得“亏”，那么多库存商品折扣后再清仓，很伤老客户的心，因为他们之前买到的价格高多了，所以，这个时候可以考虑免费寄送一些清仓产品给他们。: m; G) @9 o/ j5 D% V: a
7 L4 W- k5 T+ `. W4：实时进行温情传递
8 M- l" L/ O. [; }. y/ l2 C- s, N9 k5 n1 d- \+ a, S6 d/ W- Z
给老客户送温暖，不是一定要亲笔书信，也不是一定要隔三差五嘘寒问暖，要注重一些细节，比如，送达保养建议、温馨的客服聊天术语，在快递包装上面写几句温暖人心的话语等，因为有时候细节更容易打动人。
0 B0 p7 ?* p w! M; ]* N
* {, F* |& H3 C+ X3 X: c
0 g# x8 {* |1 J9 L. t6 x+ F第二，如何做好目的性维护( \* n! {4 y5 s) l" A: M
' Q2 |( S8 b8 v+ S( N# q o4 t2 a/ s. L$ d
所谓目的性维护，就是以成交为目的，无论是低价或者包邮，一切目的就是为了多一张快递单，方法有：
$ A/ c. i9 d' G5 z! x9 l9 A * A) B# _1 ?% m9 _5 W( u! p( N0 I! @" N J
1：设置会员层级价，诱惑客户1 g4 w' w$ v+ u3 ]$ `
$ Q2 Y( E9 G- o0 l
可能很多新手卖家还没用到会员关系。但不少大卖家已经有“会员”的概念，所以我们可以根据顾客的购买次数或者购买金额将会员分一个层级，不同的层级享受不同的折扣价。5 L8 h% {7 |& n( d) r
+ u. Z$ S- P* o ~, B& N
2：店铺里面特别设置一个老顾客特惠区
3 x I6 O/ D) T' @, x
' y. [7 |1 n- ? 这方面，我们可以在店铺搞活动时，或者定期地设立店铺老顾客特惠区，并告诉有过购买历史的老客户，可以在这里以低价购买或者换取相应商品，促进多次购买成交。1 S: n/ z# F' v% P. f# k4 p2 x3 R
/ q% R( P$ b5 ?8 A
3：设置好“提醒我”服务
/ X8 b2 q, P! p" B7 [
5 a8 x/ }3 N8 `+ ~2 M 有好多客户在拍下后未能及时付款，原因有多方面的，可能没时间忘记了，可能在找别家宝贝，虽然是老客户，但是也会货比三家。这时候我们可以去催付，对已经下单还未付款或者已加入购物车的老客户，适当的采取”催付“手段，温柔的提醒他们下单，一定要注意催付技巧以及催付诱惑的设置。+ y1 k0 ~+ ]! H4 R( N
: J S; F) i7 D& h9 o 我们都明白，发掘一个新客户的，会远远大于维护一个老客户的成本，但是老客户一旦维系成功就会给店铺带来无限长久的利益，而且可以在一定程度上缓解店铺流量时涨时落的问题，给我们减少经营压力。& Q% t+ N* w U
! }1 _. l3 w5 g2 H" b
谢谢大家，希望我们一起努力，记得看帖回帖哦
" i. ]% }8 |1 E$ ?' |8 }& Y
【营销思路】卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
; T4 }* b4 Z' Q, h6 d4 M
互动论坛助力淘宝店铺发展，如果你觉得好就分享给你的好伙伴! |
Ai优选商家寻找本地地推合作伙伴101求项目与合作
拥抱AI搜索新时代！GEO优化成为企业流量增707网络资讯
GEO优化如何让企业流量翻倍？606网络资讯
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
千斤顶
显身卡