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【营销思路】卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
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卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
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【营销思路】卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
: _5 D1 D/ b& R( F5 K# G大家好，我是一家新开的网店，虽然信誉不高，但我每天都在学习，了解淘宝，我终于明白了一个道理：维护一个老客户比一个新客户费用要低得多，因此，所有的卖家朋友都在绞尽脑汁维护客户，想办法留住新客户的脚步，拉住老客户不想放手，可为什么许多老客户还是无情地溜走？原因何在？ b: [. q) Y: _( H! f- W+ R
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1：客户没有记住你的店铺名字
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6 I4 d; h+ ~& e( u 数据显示，在淘宝上，某个店铺只购买过一次的顾客，占总数的50%以上。那就是说， 50%的客户就会流失掉，因为这些顾客中有一大部分对店铺并不是不满意，而是记不住店铺名称，因此我们要取一个给人留下深刻印象的名字。5 J' `- i0 V% @2 K/ n1 ]
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2：客户在购买过程中没有好的体验，购物不愉快
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, G( ^9 D$ ? `. @/ M& ?# \2 ]7 D 相关调查数据表明，有过二次购买以上的顾客，占总数的10%左右，这样的顾客由于多次购物不愉快造成永久性流失。原因有很多，比如：客服回应慢，宝贝质量差，物流不给力，快递过程中宝贝损坏，包装不好看，售后服务不到位等等，导致顾客购买体验差，对店铺不满意。# I7 j( z; Y1 |( A
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3：客户在当初的选择过多，宝贝没有特色
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0 |/ t- G6 d$ v* H. b9 K( v* _& U 这类客户多发生在二次购买以上，占总数的15%左右。由于产品服务等没什么亮点和特色，与同类卖家大相径庭，因此这些顾客就喜欢换着店铺去看去买，去尝试不同的服务，购买不同的店铺产品。
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2 x4 J ^- j. [1 |: W! x4：客户对价格不满意
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这类客户占总数的20%。在淘宝，价格永远是第一位要素。产品的价格永远是顾客选择购买的重要原因之一，掌柜们可别小看1-2块钱，或许我们的顾客正是由于这一两块钱而选择别家宝贝。
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$ g* J, g2 u! I4 \2 o! c; R5：习惯性和冲动型客户希望改变购物习惯' i$ T8 o! b7 f+ G# e0 g
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希望改变购物习惯这类的占总数的5%。多数买家的购物行为通常分为习惯性和冲动型，很多并不是习惯性的购买，可能过段时间，他就不会再有同样的消费，而是转向其他类型的了。: ]6 H' p- |0 X5 K7 D
5 h7 ^- ?6 z) ]0 O; j# |6 a5 p# u “知己知彼百战百胜”，既然我们知道了其中的原因，那么该怎么才能把老客户拉回来？我们要检查自己每天的工作中的点点滴滴，是不是对客户有利？解决方法有两个：日常维护、目的性维护。
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【营销思路】卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
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第一、如何做好日常维护' {, M3 A1 c) x0 e
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: ?; y5 j. D* `6 V 对于日常维护，我们要以交朋友为先，不“催”客户立即成交，只为之后的订单做准备，方法有：
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# t( ?4 W' C/ E1：要具备自己的客户维护团队7 ]1 T) x2 A* n
6 x# q1 R: ?+ @ n 这个适用于任何类目的卖家朋友，尤其是需要售后服务太多的产品，当买家拿到产品后，要及时联系他，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面有什么问题，并给予及时解决。9 i; i1 J8 r p' R
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2：开启店铺老会员群
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这个群可以QQ、旺旺或者微信都可以，但不要老发广告内容，也不一定每天都在群里推销你的宝贝，只是每天我们都要去活跃，最好是能和客户交上朋友，对我们今后做产品调研或者推销新产品都会很有帮助。; L/ @4 F1 Q8 [ \
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3：记得回馈清仓产品给老客户。
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X4 F1 r/ S: f; i# K" b4 ?: p4 n' s ‘吃亏是福’，大家都知道，但真正用到的不是多。很多掌柜不舍得“亏”，那么多库存商品折扣后再清仓，很伤老客户的心，因为他们之前买到的价格高多了，所以，这个时候可以考虑免费寄送一些清仓产品给他们。
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& O" L, o' u7 X% j8 H4：实时进行温情传递
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给老客户送温暖，不是一定要亲笔书信，也不是一定要隔三差五嘘寒问暖，要注重一些细节，比如，送达保养建议、温馨的客服聊天术语，在快递包装上面写几句温暖人心的话语等，因为有时候细节更容易打动人。
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0 ~8 h/ B6 ]# m- o" W第二，如何做好目的性维护
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所谓目的性维护，就是以成交为目的，无论是低价或者包邮，一切目的就是为了多一张快递单，方法有： * N* t* N& Z2 A- X7 f9 M7 U
' l% ~, {% s, u1 o4 {% _3 D8 A1：设置会员层级价，诱惑客户
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可能很多新手卖家还没用到会员关系。但不少大卖家已经有“会员”的概念，所以我们可以根据顾客的购买次数或者购买金额将会员分一个层级，不同的层级享受不同的折扣价。) r" |' v6 N/ U# L5 ?
0 A! E: ?+ p" a' q+ t* E9 n; M2：店铺里面特别设置一个老顾客特惠区7 h8 ^4 S; W) u; e
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这方面，我们可以在店铺搞活动时，或者定期地设立店铺老顾客特惠区，并告诉有过购买历史的老客户，可以在这里以低价购买或者换取相应商品，促进多次购买成交。 l* D1 A# G, i& x1 a. o* S: F
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3：设置好“提醒我”服务/ B1 @) E- X. }6 _9 [( V/ @
7 X) Z+ ?! r1 R' e- c8 a$ S: E 有好多客户在拍下后未能及时付款，原因有多方面的，可能没时间忘记了，可能在找别家宝贝，虽然是老客户，但是也会货比三家。这时候我们可以去催付，对已经下单还未付款或者已加入购物车的老客户，适当的采取”催付“手段，温柔的提醒他们下单，一定要注意催付技巧以及催付诱惑的设置。% Z# x8 L- C- X' k
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我们都明白，发掘一个新客户的，会远远大于维护一个老客户的成本，但是老客户一旦维系成功就会给店铺带来无限长久的利益，而且可以在一定程度上缓解店铺流量时涨时落的问题，给我们减少经营压力。/ ^5 g. G/ w0 R3 i& I$ c
0 J, b' ^9 s% d9 R 谢谢大家，希望我们一起努力，记得看帖回帖哦
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【营销思路】卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
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