一.淘宝店退换货完整流程
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提高DSR动态评分：售后问题一步解决
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二、淘宝店差评处理流程
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4 x- G2 m, z3 Z2 e$ g+ S 三。客服FAQ优化流程9 Y# f# k+ Z$ ]& t9 z6 _! h
周期：每周一次& g! q8 W& |& \0 O) k9 N! W
具体时间：每周五下午5点开始到6点结束。
6 v4 ?$ B) }& J; E+ S# j8 p 设备：投影仪
( V4 w) P5 u2 M7 q 场地：会议室4 g/ T: m: A6 f; T0 w3 |$ H
人员：所有客服% h+ V7 K8 F6 u' g" k) p' h
工作：规范化客服对顾客的问题的回答。
) c. W2 C h z% m! C4 U0 m 内容：
1 \, F6 w' d# `! C3 ^" s& A 1.日常工作中，每个客服分别用TXT或WORD保存下本周顾客最多提问的所有问题和回答
& X0 W/ E, r( g$ L' O c( Q) d) A 2.客服经理召开全体客服会议，
( _8 {3 W! d+ x2 U 3.客服经理进行归类和汇总各个客服总结的问题和回答
- W2 R/ y& j5 ]- W 4.相同问题，进行合并。 j8 S6 t( Y! S, q- ]
5.合并过程，每个客服对其他客服碰到的顾客问题的进行预热和了解。, g% d7 A0 M" E( Y; w8 n( {3 B
6.客服经理逐一针对每个问题，请客服集思广益，从 语气态度，专业知识，逻辑严谨，代表公司形象，四个层面，来做回答方式的改进。4 W3 z% y( P1 Y5 v% A
7.客服经理进行总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
8 U. l9 m3 [" y% ? 8 对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。/ E% S" M8 F7 {* A
9.适当的对语气进行优化，例如：可以在回答前加上“亲，”，最后加上语助词，类似“呢，哪，啊”。' X a' | @# L$ \5 ~) r, u, t8 _
10.根据近期店铺的促销活动，设置统一的客服问候语，可以在客户问你好后，主动提示目前店铺的优惠套餐和促销活动。( ` s! Y& T4 }+ ~7 Z' u
11.在包裹里写一张售后服务保障卡（如何定制售后卡？），写清楚店铺对于商品各种售后服务的解决方案，一张精美的售后服务保障卡不仅能让顾客放心购买，也能顾客在对商品有不满的时候及时与我们联系，避免造成不必要的误会。 |
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