科普FAQ：. O* F h& O: L4 J/ C! ?+ U9 [; M
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淘宝客服助力拥有高转化妙招
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客服绩效考核是什么？
# Z% ]5 A: F3 f' k0 w( l在这里我们可以简单的认为，客服绩效考核是一份合同，由客服管理者制定，客服团队执行，并且根据客服的完成情况，客服管理者给予相应的激励，从而最终达到共同的目的。, z- d7 C) P( r& Z4 g; I
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客服绩效考核的重要性？
9 a X, F+ z5 G& d. l5 {$ F1、明确客服的努力方向和目标；
$ f- N( E9 @6 `7 }2、提升客服的工作效率；1 o7 ?) @$ t7 t
3、体现公司的激励文化；8 m0 |4 m. j4 d6 N* p" ~
4、能者多劳，多劳多得，良性竞争氛围；
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% w$ f0 Z1 \) t% N3 V通常客服的薪资构造是怎样的？ 1 ?" p4 P1 [$ _ ]" `
从以往接触的店铺里面了解到，一般客服的薪资构造是底薪+提成+绩效的方式，即存在基本薪资，业绩提成，还有绩效奖金。通常情况下，成长期的店铺会重提成轻绩效，成熟期的店铺会重绩效轻提成。但不管怎么说，绩效考核是一块非常重要的环节。
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客服绩效考核方案如何做？
1 R( R, G' @) m客服的考核方案，通常涉及到这么几个点。
5 E' B. ]+ f1 z& y/ T5 l# J1、了解考核目的，就是为了提升什么数据；
0 R3 {$ B" ]$ u. |0 Q* O2、选择相应的考核指标；0 z1 ]9 M& O# {6 J& X0 P
3、针对考核指标定标准值；0 \$ y+ s* R, |" D
4、以结果为导向，进行对客服的激励。+ I. L1 p! J" L) M. ]- m* U
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客服绩效考核的目的？3 G4 o5 Y- L. w3 `2 E2 c. ]
客服绩效考核，目的不是为了管理客服，而是为了提升，对整个店铺的提升，以及对客服的提升。如果更简单的去理解的话，我们做客服绩效考核，目的就是为了帮助客服多赚钱，以及帮助店铺多赚钱，实现双赢。所以，客服绩效考核，应该是受客服欢迎的，而不是让客服觉得束缚反感的。
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$ C! a. w L; Y, w如何选择绩效考核的指标？* G: R) m4 K+ o4 L6 i
需要带着目的去选择考核指标，即你店铺目标是为了提升哪项数据，就选择哪项指标进行考核。常用的考核指标有：咨询转化率、客单价、平均响应时间等。另外，绩效考核指标，宜少不宜多，针对性强，才能够做得更好。
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如何定考核指标的标准值？7 a( i5 Z# `' ^0 [
一般有3种方式，去定考核指标的标准值：
4 `& M0 t0 h* Q9 T. x1、店铺对该项指标的期望目标值；
; b! S8 l* }: W" K. V& v# b2、参考店铺同类目该指标行业平均值；+ e1 I# m- x/ G
3、参考店铺历史数据；
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$ K$ h& V, _- W+ B卖家FAQ：
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Q：客服绩效考核的质和量怎样把控？9 h5 r' D, x' k8 F) L4 q5 O; o6 W
A：做客服绩效考核，有一个核心点，就是需要做到双赢，即客服完成绩效考核的质和量，能够给店铺带来多大的效益。/ R6 O: y0 J) e* ], Z$ S
d2 E1 n" ` P/ U/ FQ：流量每天不多，有什么实在的办法提高吗？
7 k8 c2 u- O, c. p- ^9 g5 w. OA：现在的每个流量，基本都需要花钱了，而且感觉越来越贵，所以需要非常重视每一个流量。如果流量每天不多，建议尽可能的引导顾客咨询客服，然后再通过客服尽量实现转化成交。
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& f( q, W% k9 @7 \0 e9 FQ：售前售后一条龙服务的客服怎么考核比较好？% f% v0 S% K' T, j2 T
A：对店铺来讲，解决售后问题是最重要的，对客服来讲，解决售前问题能够带来收益。那如果同时来一个售前问题和一个售后问题，岂不是为难？所以强烈建议售前售后客服分开。
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3 i) X( ~! Y% [$ f# F9 KQ：在做质检时，是否有比较合适的质检指标？有哪些聊天记录的细节是需要重点关注的？0 o$ ]1 \- S U0 D
A：请重点查看几处聊天记录：1是询单流失明细，重点去分析为何咨询了不下单，有哪些原因，总结起来，下次能否避免；2是未回复明细，了解哪些顾客咨询没有得到客服回复，什么原因；3是慢响应明细，了解哪些顾客咨询我们客服回复太慢了，什么原因。
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Q：遇到小白顾客怎么办 ？/ V4 |' x- F$ _* C
A：找准客户联系我们的目的是什么，针对问题去进行解释。我们以往的做法的是采取电话沟通方式进行沟通。更快更准确的理解客户的意思。& Z; B2 P' A; c: O) h; g. W
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Q：请问在日常工作中，是如何做到对全体客服的培训，全体的信息覆盖的？
% t" w- I X; s3 x% B) r: bA：通常是分批进行培训的，如果确实需要所有客服参加的话，会选择在接待压力最小的时候进行。这里同样推荐下，在赤兔系统上，可以查看到客服的接待压力分析，可以了解哪个时间段客服接待压力小，哪个时间段客服接待压力大。5 R( q- M& k8 K3 U
Q：我们店铺目前静默下单的比例很高，如何提高询问客服的比例呢？" Q& K+ P, j. a1 r1 i& l- ?6 |
A：静默销售额与客服销售额的关系，之所以比较推崇引导顾客更多地咨询客服，是因为通过赤兔可以了解到，客服客单价要比静默客单价，基本高出20%-40%。当然，目前电商这块基本成型了，买家的购买习惯也被培养了，所以，越来越多顾客会选择静默购买，这也是一个正常的现象。
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Q：绩效匹配方式里，怎么选择比较合适？
1 c0 m: H% H& S2 _1 a% g+ ZA：按聊天时间来匹配的，业绩是归给下单付款前最后说话的那个客服。 |
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