小店铺如何处理中差评？
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5 I0 ?7 @( j6 t. j" [& \) H 沟通第一步确认身份
7 q5 j& X. K9 f6 B: x# i4 `0 f 确定对方性别，(喂) 请问是XXX先生/小姐
A" x, a4 {4 @ 自然的第二步自我介绍，0 D' C0 W! u' N k8 m2 S- x9 |
我是XX店的售后服务经理(包装自己。让对方感觉尊重，重视) ，我叫小白，今天打电话是想做一个售后回访。
F" R+ H9 {' B8 _3 v3 K 我这边看到我下面的人提交上来来的服务表格，我看了下，觉得非常有必要跟您这边做个沟通，所以没让下面的人打电话，是我自己亲自打给您
3 d( O" l/ @( V* X 接入第三步确认产品
8 A# p# t3 z4 ]; C2 |9 G5 f2 O 我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗?
5 y$ t% e3 l% Q 当时您给的留言内容是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)
* ?$ _0 @- g5 ` X1 Z- @ (选合适的念) 我想了解下具体是什么样的情况
# D$ F0 f5 ^, W' R$ A# T/ t 关键第四步了解问题(道歉)( t2 t1 k8 K& Y
(1) 对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词
5 |1 C* T5 u2 h) D" e (2)理解---同情----道歉 感同身受/ p2 R5 m0 Z( b! T- z$ a& J
比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。
* e& H2 |) S" z (3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化 ，注意您是管理层，下面有十几个售后服务人员的经理哦!6 N: e9 d+ ^# ~+ Q# v+ [3 T- r
(4)(买家开始抱怨)注意，语速不要过快，一定要注意对话， 重复他的问题，让他觉得你再做记录
& E( n: D# ?5 k. ?1 l. Q. Y+ T+ w (5)道歉：; ~+ ~2 L! y5 |3 l' P; g
真的非常抱歉，这次购物给您造成了不愉快，首先我代表XXX 团队向您真诚的道歉!
/ _2 n3 `$ @: o 机智的第五步解释问题
" h( N2 X. P+ Z 问题： (统一战线 ) 比如：
0 v' Y5 K- z" R/ M5 p 1.质量差：我们的产品都是工厂直接发货的，也有专业的人员检查再发货的，但是因为最近量比较大，加上厂家人员不足，导致了这样的问题，我们最近也在跟他们沟通，确实他们是太气人了XXXXX5 i) L0 U/ A6 l" G( R: e
2.物流： 我们跟快递公司这几天也在交涉，我都快给他们气死了，死慢死慢的。真的非常抱歉给您添麻烦了
: A, w5 i+ N9 s* U/ @( V# _$ v 3.色差或者与图片不符：我这几天跟我们美工和摄影师提建议了，色差不要太大，最重要的是真实。。而且美工都确实是做了改进，但是因为显示器的差别，些许还是有些区别，真的很抱歉
" |8 W: A- w; ^" m 4.客服服务差，不理人等：您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，我们这边要罚款xx块钱的!
" A9 g# X+ S) i* P0 ^/ y: F8 ] 关键第七步收口(解决问题)
# O' Y7 @+ b( m. H* E" D+ C% J8 L8 F 收口：不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起您的。% k' U9 w7 P0 i1 j( I# l5 m
这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，这样呢，1.客服会认真接待
- L. K0 b7 L @; c+ O 2.如果下次购物送点下礼物给您 3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。备用：除了刚才说的几点外，给您XX优惠+包邮) S) N: t6 w8 W9 v
淡定第八步提要求(注意语气的把握)
- R! a; B( H# H/ n b7 N X 3.最后，您看，我有一个小小的忙，(小小的请求) 因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。算是帮我们店也好，或者帮我的忙也好。非常感谢您了( t/ q* b( T: }4 A3 Y& j
4.犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。(不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给)+ j- B c9 b( \1 `5 r" B$ O9 b
5.还不愿意改，就提出给钱$ q4 G3 w8 B7 E# S2 ]
6. 示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了，就差您了; V9 c& H6 O( k+ E% q
7. 这个我刚升职，这个月我想好好表现下XXXXX1 B% l2 g$ D- F W" L
紧接入第八步要结果
+ c. A+ ^5 x( L: F; o! w 一丶愿意修改的： 您现在方便上网吗? (就算不在，也可能方便，不要问是否在上网)
# |. ?/ w; S! L, Y. m! Z 1.方便：那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了: j. z N2 M, {1 J: |% U5 n+ ~* K
2.不方便： 那您几点钟方便? 晚上8点 ：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。( q, n" X8 G% }( U- R. Y! W( ]% _
另外，有一个中差评防患于未然的方法，就是在包裹里放一张售后保障卡(如何定制售后卡?)，清楚的告诉顾客遇到商品不满意的时候该如何联系我们店铺，相信大部分顾客都是通情达理的，处理好了售后问题，中差评自然也没有了。 |
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