一.淘宝店退换货完整流程+ N$ _3 z* _2 a# A
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& e4 v; G$ _- T& K$ C 二、淘宝店差评处理流程! q9 m1 E# U% w7 r; T
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9 v* c5 v( o6 G1 D! [) G/ q 三。客服FAQ优化流程4 V7 O( V/ D) C& y( A R3 P& R
周期：每周一次
2 x, h) K( m9 m5 O l: X, y 具体时间：每周五下午5点开始到6点结束。
/ ~( N* j. M9 I9 S* _ 设备：投影仪0 s+ I5 b/ u* \0 J- r8 p* ^
场地：会议室' A6 C W5 s( V8 h9 D3 I
人员：所有客服
: d) @/ C( S0 Z4 |9 p) o! ] 工作：规范化客服对顾客的问题的回答。& @0 a. G+ W* n" o" S
内容：' ]& O) W; {5 R1 d
1.日常工作中，每个客服分别用TXT或WORD保存下本周顾客最多提问的所有问题和回答
T" U; P; S) @" ~2 b' f. | B 2.客服经理召开全体客服会议，
; ]# B" l2 r* x+ ]/ s 3.客服经理进行归类和汇总各个客服总结的问题和回答' V( M* s6 t8 ~$ f$ V# t% F
4.相同问题，进行合并。: O2 `6 w3 s- h8 d9 L/ r# ^
5.合并过程，每个客服对其他客服碰到的顾客问题的进行预热和了解。( s1 O' A- n- S; S9 H, w3 A9 q( L
6.客服经理逐一针对每个问题，请客服集思广益，从 语气态度，专业知识，逻辑严谨，代表公司形象，四个层面，来做回答方式的改进。2 b t& D2 _/ c/ l- E9 {
7.客服经理进行总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
. o7 z1 C% t# h; N$ n" i6 u4 F J 8 对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。, ?7 j2 m3 C, F$ m' V8 S
9.适当的对语气进行优化，例如：可以在回答前加上“亲，”，最后加上语助词，类似“呢，哪，啊”。/ N' [) ^6 H8 U: v" D& T" q2 l
10.根据近期店铺的促销活动，设置统一的客服问候语，可以在客户问你好后，主动提示目前店铺的优惠套餐和促销活动。
* d2 c" ^/ r: N! ~9 ] 11.在包裹里写一张售后服务保障卡（如何定制售后卡？），写清楚店铺对于商品各种售后服务的解决方案，一张精美的售后服务保障卡不仅能让顾客放心购买，也能顾客在对商品有不满的时候及时与我们联系，避免造成不必要的误会。 |
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提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
千斤顶
显身卡
悔悟卡
匿名卡
