一.淘宝店退换货完整流程, n5 J I, L2 R, c7 m3 o9 _, ]
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二、淘宝店差评处理流程* W0 q: f7 N& m2 D+ ^9 s5 | `6 J
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三。客服FAQ优化流程8 f0 }5 o4 r0 z& S4 I
周期：每周一次
( [ E4 ~! e- e: ^ 具体时间：每周五下午5点开始到6点结束。
& \: [8 V% W+ M. i+ s- H 设备：投影仪
X5 _. }' B2 g 场地：会议室9 O H3 G" R! ^
人员：所有客服
3 a' F2 R E: ^4 h; y- d 工作：规范化客服对顾客的问题的回答。
; {* ?7 d! p% f C9 X& N- n 内容：# T# f; x( z2 n R3 ^
1.日常工作中，每个客服分别用TXT或WORD保存下本周顾客最多提问的所有问题和回答) Y7 J3 Y! n: ^1 k
2.客服经理召开全体客服会议，
/ \5 ]7 D$ J0 P4 |! ^5 R% { 3.客服经理进行归类和汇总各个客服总结的问题和回答
6 w/ R: Q3 N: U4 U# b* i0 B 4.相同问题，进行合并。; H9 T7 D/ i" U3 G$ r
5.合并过程，每个客服对其他客服碰到的顾客问题的进行预热和了解。8 ?7 K6 Z" X) e
6.客服经理逐一针对每个问题，请客服集思广益，从 语气态度，专业知识，逻辑严谨，代表公司形象，四个层面，来做回答方式的改进。
6 ~. s9 H" N5 M4 f; g6 m 7.客服经理进行总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
3 S7 p" K$ G0 C6 V2 N1 T" ^ 8 对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。
4 g ]) z8 k A$ W( b+ Q7 D 9.适当的对语气进行优化，例如：可以在回答前加上“亲，”，最后加上语助词，类似“呢，哪，啊”。
* B1 S$ f% S8 m# @% x4 P, O9 m 10.根据近期店铺的促销活动，设置统一的客服问候语，可以在客户问你好后，主动提示目前店铺的优惠套餐和促销活动。
8 ?# ?2 s. f9 I3 }5 u# ` i5 R% c 11.在包裹里写一张售后服务保障卡（如何定制售后卡？），写清楚店铺对于商品各种售后服务的解决方案，一张精美的售后服务保障卡不仅能让顾客放心购买，也能顾客在对商品有不满的时候及时与我们联系，避免造成不必要的误会。 |
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提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
千斤顶
显身卡
悔悟卡
匿名卡
