科普FAQ：
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淘宝客服助力拥有高转化妙招
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客服绩效考核是什么？
7 K+ Y% \8 t) Z9 c+ x# y在这里我们可以简单的认为，客服绩效考核是一份合同，由客服管理者制定，客服团队执行，并且根据客服的完成情况，客服管理者给予相应的激励，从而最终达到共同的目的。3 v. |" o& J N+ \
! n6 m" C' k- h" B" I& F( u+ q- |+ M& U客服绩效考核的重要性？
/ R& f; l$ H" O# C( f- f; f1、明确客服的努力方向和目标；
. C; S4 Y5 {& |, W0 m2、提升客服的工作效率； ~% k9 U' \: Q$ f% N- Q3 B7 k
3、体现公司的激励文化；
) p9 |3 o4 K" q! b: k: d% w5 W* N4、能者多劳，多劳多得，良性竞争氛围；" Q( t+ e+ I; T' b# U
% ^0 b" B2 N+ H+ Z$ G$ o& J" L% p通常客服的薪资构造是怎样的？ ) k# s" m2 Z7 _- p$ L: ~& D
从以往接触的店铺里面了解到，一般客服的薪资构造是底薪+提成+绩效的方式，即存在基本薪资，业绩提成，还有绩效奖金。通常情况下，成长期的店铺会重提成轻绩效，成熟期的店铺会重绩效轻提成。但不管怎么说，绩效考核是一块非常重要的环节。
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客服绩效考核方案如何做？
7 D! G8 C4 v9 \: `客服的考核方案，通常涉及到这么几个点。% V4 x" |" I4 E+ ]- R+ H
1、了解考核目的，就是为了提升什么数据；
- c8 a! U9 b4 |5 s" m1 `2、选择相应的考核指标；2 n! n Q5 ^: L
3、针对考核指标定标准值；) ?* ], @! M e; e
4、以结果为导向，进行对客服的激励。' c% [6 n" l) l. N4 `7 k4 V/ B
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客服绩效考核的目的？; W+ I- S- V u$ }# F) l
客服绩效考核，目的不是为了管理客服，而是为了提升，对整个店铺的提升，以及对客服的提升。如果更简单的去理解的话，我们做客服绩效考核，目的就是为了帮助客服多赚钱，以及帮助店铺多赚钱，实现双赢。所以，客服绩效考核，应该是受客服欢迎的，而不是让客服觉得束缚反感的。. A3 X$ p/ L7 t. Y3 J4 y
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如何选择绩效考核的指标？% I" P# D. v6 S. }- M
需要带着目的去选择考核指标，即你店铺目标是为了提升哪项数据，就选择哪项指标进行考核。常用的考核指标有：咨询转化率、客单价、平均响应时间等。另外，绩效考核指标，宜少不宜多，针对性强，才能够做得更好。# T+ L+ Q: R& h' \9 n
& o) d3 t# r9 t如何定考核指标的标准值？/ K1 T* @1 [( g1 S
一般有3种方式，去定考核指标的标准值：
5 B/ E5 L1 g3 u0 }9 V# N1、店铺对该项指标的期望目标值；
! F" R6 S' { e1 ~5 U2、参考店铺同类目该指标行业平均值； ^5 Z0 A' J" U5 U8 ?3 _
3、参考店铺历史数据；
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$ g# Z0 G; j! Q: V% V+ c2 T7 P: |卖家FAQ：
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8 G- R( ?; l4 e9 w% qQ：客服绩效考核的质和量怎样把控？0 M! g- W/ L! B# y; S# s, B
A：做客服绩效考核，有一个核心点，就是需要做到双赢，即客服完成绩效考核的质和量，能够给店铺带来多大的效益。
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. O1 E& D+ k9 K5 A" HQ：流量每天不多，有什么实在的办法提高吗？: s& V9 I6 x l+ r# x
A：现在的每个流量，基本都需要花钱了，而且感觉越来越贵，所以需要非常重视每一个流量。如果流量每天不多，建议尽可能的引导顾客咨询客服，然后再通过客服尽量实现转化成交。
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9 J+ _* u+ u2 Q* |2 hQ：售前售后一条龙服务的客服怎么考核比较好？
; J) s& O6 V6 j% s! O. nA：对店铺来讲，解决售后问题是最重要的，对客服来讲，解决售前问题能够带来收益。那如果同时来一个售前问题和一个售后问题，岂不是为难？所以强烈建议售前售后客服分开。5 j# `* @; P2 K1 I
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Q：在做质检时，是否有比较合适的质检指标？有哪些聊天记录的细节是需要重点关注的？+ q5 E2 {& V& l" K; ?3 d2 \
A：请重点查看几处聊天记录：1是询单流失明细，重点去分析为何咨询了不下单，有哪些原因，总结起来，下次能否避免；2是未回复明细，了解哪些顾客咨询没有得到客服回复，什么原因；3是慢响应明细，了解哪些顾客咨询我们客服回复太慢了，什么原因。
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" x O0 l8 x! xQ：遇到小白顾客怎么办 ？# {% ^8 e: t0 R: d W! Y
A：找准客户联系我们的目的是什么，针对问题去进行解释。我们以往的做法的是采取电话沟通方式进行沟通。更快更准确的理解客户的意思。( @3 w6 L1 L6 B7 \" N* h
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Q：请问在日常工作中，是如何做到对全体客服的培训，全体的信息覆盖的？- G$ `1 K, v0 M& r6 C6 }9 N
A：通常是分批进行培训的，如果确实需要所有客服参加的话，会选择在接待压力最小的时候进行。这里同样推荐下，在赤兔系统上，可以查看到客服的接待压力分析，可以了解哪个时间段客服接待压力小，哪个时间段客服接待压力大。1 w) Q& p- M) r4 V
Q：我们店铺目前静默下单的比例很高，如何提高询问客服的比例呢？ ?# `# B8 Z9 c! u! O# q) t# j, {! m
A：静默销售额与客服销售额的关系，之所以比较推崇引导顾客更多地咨询客服，是因为通过赤兔可以了解到，客服客单价要比静默客单价，基本高出20%-40%。当然，目前电商这块基本成型了，买家的购买习惯也被培养了，所以，越来越多顾客会选择静默购买，这也是一个正常的现象。" y/ E0 f3 z* L3 l6 l0 Z! O! j( ]: ^
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Q：绩效匹配方式里，怎么选择比较合适？
0 z6 `# ^; F+ j' r) I, v4 tA：按聊天时间来匹配的，业绩是归给下单付款前最后说话的那个客服。 |
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