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【营销思路】卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
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卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
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【营销思路】卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
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大家好，我是一家新开的网店，虽然信誉不高，但我每天都在学习，了解淘宝，我终于明白了一个道理：维护一个老客户比一个新客户费用要低得多，因此，所有的卖家朋友都在绞尽脑汁维护客户，想办法留住新客户的脚步，拉住老客户不想放手，可为什么许多老客户还是无情地溜走？原因何在？' \7 Q N& Q: X/ K. s; a
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j! X5 R+ U$ ^! h r% y- c2 ?% a 1：客户没有记住你的店铺名字
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数据显示，在淘宝上，某个店铺只购买过一次的顾客，占总数的50%以上。那就是说， 50%的客户就会流失掉，因为这些顾客中有一大部分对店铺并不是不满意，而是记不住店铺名称，因此我们要取一个给人留下深刻印象的名字。
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5 }+ P* b8 [+ I2：客户在购买过程中没有好的体验，购物不愉快
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相关调查数据表明，有过二次购买以上的顾客，占总数的10%左右，这样的顾客由于多次购物不愉快造成永久性流失。原因有很多，比如：客服回应慢，宝贝质量差，物流不给力，快递过程中宝贝损坏，包装不好看，售后服务不到位等等，导致顾客购买体验差，对店铺不满意。
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6 {, @7 |$ {1 H3：客户在当初的选择过多，宝贝没有特色/ h( ]3 V$ u( y- r4 j1 |
; k' O4 `1 @2 T# ?& w8 X: ]5 S 这类客户多发生在二次购买以上，占总数的15%左右。由于产品服务等没什么亮点和特色，与同类卖家大相径庭，因此这些顾客就喜欢换着店铺去看去买，去尝试不同的服务，购买不同的店铺产品。: n1 N" C) { Q S2 Q5 z
) ~( J* }; M" p( R# U4：客户对价格不满意
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这类客户占总数的20%。在淘宝，价格永远是第一位要素。产品的价格永远是顾客选择购买的重要原因之一，掌柜们可别小看1-2块钱，或许我们的顾客正是由于这一两块钱而选择别家宝贝。! [; T- S' R: f O2 y
8 H2 }! I) J4 \; N1 I4 g* u+ V5：习惯性和冲动型客户希望改变购物习惯
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7 {( q% h$ o; e+ s, K 希望改变购物习惯这类的占总数的5%。多数买家的购物行为通常分为习惯性和冲动型，很多并不是习惯性的购买，可能过段时间，他就不会再有同样的消费，而是转向其他类型的了。5 b7 J# p4 E5 ]' @) m. B+ m% [
0 a: b7 z: u" Y7 A! d. C9 ^/ N “知己知彼百战百胜”，既然我们知道了其中的原因，那么该怎么才能把老客户拉回来？我们要检查自己每天的工作中的点点滴滴，是不是对客户有利？解决方法有两个：日常维护、目的性维护。# f2 `$ i# {7 h% |* T7 s! a
【营销思路】卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
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+ g7 ]2 E/ s q8 d7 t$ j" L* i第一、如何做好日常维护
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# P- i5 q- E6 s; o7 d 对于日常维护，我们要以交朋友为先，不“催”客户立即成交，只为之后的订单做准备，方法有：
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1：要具备自己的客户维护团队* z+ H* M, w& |$ ~
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这个适用于任何类目的卖家朋友，尤其是需要售后服务太多的产品，当买家拿到产品后，要及时联系他，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面有什么问题，并给予及时解决。
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2：开启店铺老会员群& [( o% M- G" Y* G
( L. H* c+ `' |- F- E 这个群可以QQ、旺旺或者微信都可以，但不要老发广告内容，也不一定每天都在群里推销你的宝贝，只是每天我们都要去活跃，最好是能和客户交上朋友，对我们今后做产品调研或者推销新产品都会很有帮助。
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8 d( u7 {/ U' m6 H3：记得回馈清仓产品给老客户。, g2 e+ z; J! | R% n1 E/ [
) A3 d# J7 h1 M3 g, f ‘吃亏是福’，大家都知道，但真正用到的不是多。很多掌柜不舍得“亏”，那么多库存商品折扣后再清仓，很伤老客户的心，因为他们之前买到的价格高多了，所以，这个时候可以考虑免费寄送一些清仓产品给他们。$ P! v. N# i- J3 O( R4 B
% @' Z, T) g% t# {( i4：实时进行温情传递
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4 f; Z5 W4 t- ?+ h, i" J 给老客户送温暖，不是一定要亲笔书信，也不是一定要隔三差五嘘寒问暖，要注重一些细节，比如，送达保养建议、温馨的客服聊天术语，在快递包装上面写几句温暖人心的话语等，因为有时候细节更容易打动人。
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( q. X+ f5 a& u9 C0 @8 d第二，如何做好目的性维护
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所谓目的性维护，就是以成交为目的，无论是低价或者包邮，一切目的就是为了多一张快递单，方法有：
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" b2 M1 z4 z8 i, H" i) C7 _4 r1：设置会员层级价，诱惑客户! y4 R* W+ F" c8 X9 P/ s( m
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可能很多新手卖家还没用到会员关系。但不少大卖家已经有“会员”的概念，所以我们可以根据顾客的购买次数或者购买金额将会员分一个层级，不同的层级享受不同的折扣价。
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, g# ~) |4 Y2 n) g0 C1 U2：店铺里面特别设置一个老顾客特惠区
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2 g& H" j6 H; Q6 v 这方面，我们可以在店铺搞活动时，或者定期地设立店铺老顾客特惠区，并告诉有过购买历史的老客户，可以在这里以低价购买或者换取相应商品，促进多次购买成交。
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2 `% p. u G" j7 p$ _3：设置好“提醒我”服务" d8 w5 M& h( g' F7 q
l2 N" p4 s: }5 Y$ d9 z 有好多客户在拍下后未能及时付款，原因有多方面的，可能没时间忘记了，可能在找别家宝贝，虽然是老客户，但是也会货比三家。这时候我们可以去催付，对已经下单还未付款或者已加入购物车的老客户，适当的采取”催付“手段，温柔的提醒他们下单，一定要注意催付技巧以及催付诱惑的设置。: L6 B! k( H/ L3 _4 N) L
2 c$ f1 `2 ?* D# u. N 我们都明白，发掘一个新客户的，会远远大于维护一个老客户的成本，但是老客户一旦维系成功就会给店铺带来无限长久的利益，而且可以在一定程度上缓解店铺流量时涨时落的问题，给我们减少经营压力。
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4 `! T& J/ j" m( {) _/ h 谢谢大家，希望我们一起努力，记得看帖回帖哦
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" Z" m! D. b. A互动论坛助力淘宝店铺发展，如果你觉得好就分享给你的好伙伴! |
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