2021年抖音小店春节发货时间及售后服务时间调整说明

　　由于春节期间商家和快递公司陆续进行休假，为保障消费者的购物体验，抖音平台针对春节期间的发货时间和售后服务进行了一定程度上的调整，下面就为大家进行详细介绍。

　　一、春节期间发货规范

　　（一）商品参加2021年春节活动的：

　　发货模式、发货时效及虚假发货判定标准与《商家发货行为管理规则》一致。

　　（二）商品未参加2021年春节活动的：

　　春节期间（2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59）（腊月二十三~正月初八）成交的订单，发货要求如下：

　　1、发货模式：

　　商家可选择使用以下三种发货模式：现货发货模式、阶梯发货模式、全款预售发货模式。

　　2、发货时效：

　　春节期间，商家可根据自身服务能力选择正常发货或延迟发货。

　　（1）正常发货时效：

　　现货发货模式，需在48小时内发货（以有物流信息为准） ；

　　阶梯库存和全款预售发货模式，以商家自定义设置的发货时效为准进行发货（以上传快递单号后48小时内有快递揽件信息为准） ；

　　（2）延迟发货时效：

　　A、现货库存发货时效：

　　设置现货发货模式或阶梯发货模式下现货库存商品，商家须在2021年2月22日23:59:59（正月十一）前发货完成（以有物流信息为准） ；

　　设置阶梯发货库存或全款预售发货，且承诺最晚发货时间为2021年2月19日前发货的订单，商家须在2021年2月22日23:59:59（正月十一）前发货完成（以有物流信息为准） 。

　　B、非现货库存发货时效：

　　设置阶梯发货库存或全款预售发货，且承诺最晚发货时间为2021年2月19日以后发货的订单，以商家承诺最晚发货时间为准进行发货（以上传快递单号后48小时内有快递揽件信息为准） 。

　　3、虚假发货判定标准：

　　在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间发货的订单，虚假发货判定标准如下：

　　（1）商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息；

　　（2）商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符；

　　（3）商家上传的订单物流单号，自相应物流公司官网出现首条物流信息至离开首个分拨中心的时间间隔超过120小时(即5天）；

　　（4）其他订单物流信息异常、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

　　温馨提示：因不可抗力（如水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等）等原因导致无法及时更新物流信息的情形，商家通过邮箱ecservice@bytedance.com向平台报备。经平台评估后予以通过的，将不会对商家进行违规积分累计或进行撤销处理。

　　二、春节期间售后服务策略调整

　　1、2月4日00:00:00-2月19日23:59:59期间产生的售后申请，商家通过售后申请后，消费者寄回商品的时间由原来的7天延长至15天；

　　2、2月4日00:00:00-2月19日23:59:59期间产生的售后申请，商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的48小时内进行退款操作，延长至72小时内进行退款操作。

　　三、春节期间咨询服务时间调整

　　1、商家服务：

　　在线咨询：2月11日-2月14日：9点-18点；2月15日-2月17日：9点-23点； 2月18日起恢复8点-23点；

　　热线咨询：2月11日-2月14日：9点-18点；2月15日起恢复9点-21点。

　　2、达人服务：

　　2月11日-2月14日：9点-18点；2月15日-2月17日：9点-23点； 2月18日起恢复8点-23点。

　　3、用户服务：

　　2月11日-2月14日：9点-18点，2月15日起恢复9点-24点。

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