在淘宝618大促到来之前，很多店铺都会在之前开始对推广、美编、商品、运营、客服、物流等部门进行明细化的分工和计划制定。而其中客服部，是这场战争中的重中之重，而常见的店铺客服制定方案如下：, s3 v0 v1 b, V
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1.客服分组：分成多个客服小组及选出小组长丶排班计划，确定临时客服小组负责人。客服人员从10日-16日，建议24小时在线
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' u/ P! }0 c6 \% x: w8 h. c G3 E: n' q* m2.组织客服培训计划：产品知识丶客户分类软件基本使用丶促销活动内容丶年中大促话术等
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3.616临时客服到岗及相关知识培训：店铺后台功能丶旺旺操作使用丶产品知识丶促销活动内容丶年中大促话术等4 @ g* ?8 F8 o+ U
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4.设置添加淘宝客服子旺旺丶赤兔后台丶E店宝丶客道等客服信息，确保各项设置准确无误
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4 _/ i1 m' O2 z! g) R, j5.制定616相关的活动内容文档丶快捷短语文档丶活动注意事项文档，并设置添加快捷短语自动回复等并进行核查
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/ G& `9 ?+ f, `$ z6.成立活动内容咨询丶售后处理小组
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3 k: _* p# h. q0 w$ m8 Z- U7.制订客服应急预案，监控大促时客服旺旺流量情况丶强制分流丶400电话接听丶紧急情况拨打电话
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# m- R% j0 q. S$ U4 l' a3 Z0 v8.活动当天催付方案以及催款话术制定 ：( W6 ]4 t2 N% l3 ~$ s5 }5 ]: x
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A. 旺旺催付：实时催付（下单后半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有欲）例：亲~您好！你在我们家拍的宝贝还木有完成付款噢~年中大促大促一年仅一次，由于销售太火爆，为了避免超卖，我们的仓库是按照付款时间来发货的噢~所以还请亲尽快付款哦~^_^
% e! Q5 ]% O- S+ kB. 短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号丶商品标题丶顾客姓名，提高专业程度公信力。例：亲爱的XX，您在本店铺购买的******等商品尚付款，由于活动款数据有限，请尽快付款，避免订单失效造成的不便。如有其它疑问请咨询我们的旺旺客服。【***旗舰店】 / E+ ~9 }8 H( e5 U
C. 电话催付：对于大额订单，高价值用户，可用电话催付，电话催付应规避常规休息时间（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00），催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气作专业反应。例：客服：你好，我是***旗舰店的客服，我的名字是***，你今天在我们店买的商品由于销售火爆，已经快卖完了，我们会为您再保留您选购的商品30分钟，所以想请您及时付款，我们会为您及时发货。
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$ {; m5 e& G/ X# e0 l. q1 I |9.制定大促后的客户退换货方案及退换货话术方案 [7 _0 O; D- ]& a/ g6 ]
" ?+ b! Y3 F; w% M10.制定维权投诉处理预案
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) u+ \& y4 m# U5 i# `7 |; P9 U. I0 C而当大多数卖家在大促或者是活动的时候去紧急定制这一整套流程去实现大促的时候流量合理利用时，其实也往往忽略掉并不是只有大促或者活动时我们才需要去约束客服人员的。% e! w8 k! _9 T
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看一个实例：2 F- v. F# J9 \9 L
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6.18大促之金牌客服养成
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这是一个很常见的售后退货的问题。在客户等待差不多38分钟以后，客服回复了。相信没有哪个客户可以不断安慰自己说是因为客服太忙，没有时间。
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客服回复之后看客服接下来的反应：
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6.18大促之金牌客服养成
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/ q+ b S3 [1 M4 D% b; s简单分析一下这个客户的需求你就可以发现，其实仅仅只是衣服小了，客服有问过客户能否给她换大一号的？或者说去查一下客户的订单看看具体是哪些衣服小了？客户衣服买小了是不是详情页里面的尺码图放的不合适？是不是应该再问问客户的身高体重然后下次建议其他客户不要买错码了？其实订单客服是查不到的，因为这个客户不是用跟你聊天的这个号购买的。但是这所有的都完全被客服忽略掉了，直接发退货地址，于是客户退货了。 |
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