【电商杂谈】关于差评问题，补充 淘淘乐购1992亲的几点建议

声明：本帖转自ID淘淘乐购1992

- Y  j( D7 C$ c2 ?8 x4 K在本人看了之后，针对淘淘乐购1992亲分析的一些情况做一点补充，也是很实用的，在此 先向 淘淘乐购1992 亲表示歉意
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个人认为，电话和买家或者差评师沟通旨在打一场心理战，在和买家或者差评师打电话沟通前，我们自己得做一些准备，比如，
& @: u" K2 n. {4 _6 M9 |2 `' N1、根据售前对买家的一些了解，初步掌握买家的身份
2、在沟通中找到客户的弱点，比如是一位母亲，那么她弱点就在于孩子身上，比如是一位白领，可能弱点就是工作，根据初步沟通，和买家有一定的了解，找到共同的话题
3、个人认为，如果确实是产品问题，补偿是没问题的，如果是服务问题或者售后问题，为何不找下自己的错误呢？难道我们要让这些一错再错么？
4、最管用的，在买家面前各种可怜，博取同情心
【精彩分享】三皇冠卖家：对付差评师解决中差评实战经验
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( R5 s6 I8 @" n/ M6 }查看:13 | 回复:1
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发表于 2014-04-23 22:24 |  只看楼主楼主
) j7 `7 _2 W5 _' m# W2 Y本人开了3年左右的淘宝店，遇到过无数的中差评，也遇到过不少职业差评师，但也都已经挺过来了。

8 s" d& b7 n8 M$ Q' h在这里，给中小型淘宝掌柜们一些我的处理经验和建议：

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/ F3 k1 U7 {3 Z/ ?6 I! M修改评价时的注意要点：

/ [" h. K# @+ n% ?7 _# c0 o+ C1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。

9 W& W7 L' e" [, X! J1 K2、联系工具：电话、电话、电话，联系买家首选电话，切记。如果买家不接电话，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。
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3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。
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  b0 F4 f, `; s# ?8 V3 i4、沟通技巧：买家是否愿意修改评价，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。

$ E. a4 Q0 L: Z" p  ?" p, q! T# _. E5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。
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4 m3 K+ y/ l% [. i7 Q- N7 F6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方。

1 s! z/ f: u. o# W以上方式基本可以处理掉绝大部分中差评，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改评价，那就别抱希望了。
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对于无法解决的中差评：
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4 `: A. L! U% d9 [% N1、绝对不要公布买家相关的信息作为报复手段，此举可能导致您的网店被淘宝处罚，严重的会被封号。
2、以良好的心态对待已经产生的中差评，保持100%好评率可能会招致更多的职业差评师。
7 w6 c- {; z( w+ I( B3、对于恶意中差评的解释，可以写的很彪悍，以达到警告或震慑其他差评师的目的。
4、调整好心态：几个中差评不可能毁了我的网店，坚持下去，一切都会过去的。
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% O  @( K9 s% e/ {当然如果店主在处理中差评方面确实没有多余的时间的话，外包给别人处理也是可以的，毕竟钱能解决的问题都不是问题嘛，我之前就是和一个“用心淘删除差评”的公司合作的，好让自己省心不少心思，专门于网店推广！！

假设说您的中差评是因为遇到了职业中差评师。那么，首先要判断是不是职业差评师？如何应付？有没有办法提前知道哪些买家是职业差评师呢？
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1 @9 G- m9 |1 `  c根据我这几年的处理经验，总结职业差评师的特征如下：
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职业差评师的硬特征：就是铁的证据

  Y# q5 d" [! t4 j$ r1、送出的中评或差评数量较多
2、送出的中差评多分散于各个网店
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1 E$ B, s/ L) l7 N. D: G职业差评师的软特征：需要结合多方面因素进行分析判断

1、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。
# _2 n6 K3 ~1 D. P5 G9 [. @) ~) l2、基本用新账号，老账号差评多了容易被人发现。
, N: m: G4 z( m1 R2 C9 `. g( w3、聊天和拍付可能会使用不同账号，以便即使有证据也对不上旺旺号。
1 `% B$ [* t7 }9 {  w- d4、基本直接给中差评，不会事先与你沟通。
9 F/ g3 J3 w( P) D7 h5、基本不接电话，也不用旺旺沟通，会告诉你：我只用QQ聊天的
7 W4 c2 }; l& W6、基本用QQ沟通，因为淘宝客服不承认QQ聊天记录证据。

职业差评师的目标网店：

' y$ V: @0 C& g% @) s% w: T1、有一定交易量的好评率100%的网店，一般来说周成交量300笔以上的卖家，差评师是不会去碰的，因为几个中差评对店辅的信誉影响并不大，差评师也就失去了要挟的砝码。
, u0 o. ?- D9 C! p6 N# o2、新开的或者信誉等级偏低的网店，好评率就不用说了，一个中差评，确实可以重重打击这类网店，甚至可以让店主失去继续开店的信心。

' x& P4 `9 l3 W3 j8 R! q. |$ n! X针对这类网店，如果能提前知道差评师就是关键了，否则只能等着挨宰了。
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对于已经成交的订单，在发货前最好再确认下每个买家的信用详情，查看下是否潜伏着差评师？
& B6 F9 u# ?$ W7 ]0 z2 ~) S; \8 }通过前面提到的那款卖家工具，每笔交易的买家信用详情可以看得清清楚楚。

2 `$ `$ _0 [" l: e; q应对职业差评师的方法：
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1、要使用引蛇出洞的策略，让对方说出修改评价条件，哪怕是通过QQ聊天。
" c1 l9 c" o2 }1 M2、尽量引导对方向修改评价条件的方向聊天，聊的越详细越好。
3、保留QQ聊天截图，发布到淘宝相关的论坛，招集同样受害的卖家，引起共鸣。
: Q6 e2 J* i9 q& ^( c) ^4、查找对方的购买记录和给出的中差评数量，联系其他卖家商量解决方案。
5、如果查出用户给其他网店也有很多中差评，就向淘宝客服投诉并说明该用户的其他劣迹。
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& G# y2 I) I4 Y6 q! b以上方法仅供参考，是否有用，我并不能保证。但应对差评师最好的方法其实在于你自己的心态：你能不能过了这个坎？过了就过了，过不了，那确实很让人难受的。
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以上是我几年来修改评价和对付职业差评师方面的一些经验和建议，虽然未必100%有用，但希望对在淘宝上辛辛苦苦经营的掌柜们有所帮助哦。

楼主，你要继续努力啊！你是bbs的希望啊！你是网络文学的希望啊！你是整个网络界的希望文学界的希望啊！你是整个人类的希望啊！你是整个太阳系的希望啊！你是整个异次元空间的希望啊！

呵呵 都没人想我~~

呵呵 大家好奇嘛 来观看下~~~~

什么?????不知道......

你还想说什么啊....

看到本ID的这位童鞋,我看你气度不凡,谈吐间隐隐有王者之气,日后必有一番作为! 内有“加关注”三字,你就顺手把它点了吧。相得准,我分文不收;相不准,你也好回来找我。

哇~~` 你是不是投胎滴时候走错地方啦~``

我.......伤心

还没崇拜过谁呢,满足一下愿望吧,谢谢!

这个论坛值得推荐，给了我们这么好的一个平台

可以加精，签定完毕！

这是怎么了啊??

我怎么就踩不死你呢??

我起来了 哈哈 刚才迷了会