声明：本帖转自ID淘淘乐购1992
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在本人看了之后，针对淘淘乐购1992亲分析的一些情况做一点补充，也是很实用的，在此 先向 淘淘乐购1992 亲表示歉意9 {* \7 t: c" S
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个人认为，电话和买家或者差评师沟通旨在打一场心理战，在和买家或者差评师打电话沟通前，我们自己得做一些准备，比如，0 o2 Z1 W% P7 }% c* U4 r
1、根据售前对买家的一些了解，初步掌握买家的身份( }1 Z7 `! z1 a1 J$ o8 E0 }" y
2、在沟通中找到客户的弱点，比如是一位母亲，那么她弱点就在于孩子身上，比如是一位白领，可能弱点就是工作，根据初步沟通，和买家有一定的了解，找到共同的话题
+ J& L1 B* I, f/ |+ Q3 n; L2 H* L3、个人认为，如果确实是产品问题，补偿是没问题的，如果是服务问题或者售后问题，为何不找下自己的错误呢？难道我们要让这些一错再错么？, j o- c) h3 Z% ~3 } Z* d
4、最管用的，在买家面前各种可怜，博取同情心' r, o5 }! F; w7 y5 R
【精彩分享】三皇冠卖家：对付差评师解决中差评实战经验
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发表于 2014-04-23 22:24 | 只看楼主楼主
, |0 g, r8 ~2 K4 l1 s本人开了3年左右的淘宝店，遇到过无数的中差评，也遇到过不少职业差评师，但也都已经挺过来了。9 k- }3 y, S h& J
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在这里，给中小型淘宝掌柜们一些我的处理经验和建议：
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, A0 B- p9 j, P9 x- ~修改评价时的注意要点：
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1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。0 S. o$ D$ @; b/ u1 ^
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2、联系工具：电话、电话、电话，联系买家首选电话，切记。如果买家不接电话，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。
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* s: Z7 t) c+ t( c# a+ @' T3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。
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4、沟通技巧：买家是否愿意修改评价，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。, P+ f+ G; U% K4 [- _% [ {
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5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。3 w+ B5 M9 W+ w: Z0 ?; ^/ R: a9 r
4 l- v/ i1 P8 [6 ?, D$ t+ a. o7 v9 W6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方。
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+ n/ C3 e' ~* [' Y' `* ]" Q5 n/ A以上方式基本可以处理掉绝大部分中差评，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改评价，那就别抱希望了。( {( P3 R" h7 Q- ?6 V3 j
) [4 \8 Q" A& O8 w- o对于无法解决的中差评：. R# O+ ~6 G! Z9 e5 c- t6 Q9 f8 B
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1、绝对不要公布买家相关的信息作为报复手段，此举可能导致您的网店被淘宝处罚，严重的会被封号。3 I9 i2 G* _& c; @) N, `
2、以良好的心态对待已经产生的中差评，保持100%好评率可能会招致更多的职业差评师。/ J$ l( Q$ b' M- e' c( v R: ]
3、对于恶意中差评的解释，可以写的很彪悍，以达到警告或震慑其他差评师的目的。
j2 [: ]0 L4 ]0 u# k5 h4、调整好心态：几个中差评不可能毁了我的网店，坚持下去，一切都会过去的。8 d$ k8 M& @* S1 K8 K
' d/ V0 g2 b; @( c当然如果店主在处理中差评方面确实没有多余的时间的话，外包给别人处理也是可以的，毕竟钱能解决的问题都不是问题嘛，我之前就是和一个“用心淘删除差评”的公司合作的，好让自己省心不少心思，专门于网店推广！！. o6 ^5 p; i% W h% G# p& g# D
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假设说您的中差评是因为遇到了职业中差评师。那么，首先要判断是不是职业差评师？如何应付？有没有办法提前知道哪些买家是职业差评师呢？3 d: I3 V, U: y+ \" h+ t" x2 m
3 p% u6 r9 F$ e' T4 R根据我这几年的处理经验，总结职业差评师的特征如下：) r+ l1 X* w4 k* \7 Z
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职业差评师的硬特征：就是铁的证据0 u! u' D2 K' u2 ], s
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1、送出的中评或差评数量较多+ e ]5 |- F/ h2 z( N$ B# T
2、送出的中差评多分散于各个网店7 R6 P7 d/ {% M1 s7 H9 d
& m8 W' V) {; x% o职业差评师的软特征：需要结合多方面因素进行分析判断; z6 l" i7 L& T+ ?
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1、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。
Y3 e6 A- ]- F# `' ^% j2、基本用新账号，老账号差评多了容易被人发现。6 k. |: E2 D, D$ k4 l
3、聊天和拍付可能会使用不同账号，以便即使有证据也对不上旺旺号。 T$ a; {. ~0 c1 t7 B2 T
4、基本直接给中差评，不会事先与你沟通。3 s# O" C9 u9 }8 e" u1 n! y4 G
5、基本不接电话，也不用旺旺沟通，会告诉你：我只用QQ聊天的
, B6 c i7 P2 `0 l4 q) ?+ J6、基本用QQ沟通，因为淘宝客服不承认QQ聊天记录证据。( D7 x/ r% A( i6 J4 l
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职业差评师的目标网店：
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1、有一定交易量的好评率100%的网店，一般来说周成交量300笔以上的卖家，差评师是不会去碰的，因为几个中差评对店辅的信誉影响并不大，差评师也就失去了要挟的砝码。
/ b. p- K+ K- F$ @' v/ i( a2、新开的或者信誉等级偏低的网店，好评率就不用说了，一个中差评，确实可以重重打击这类网店，甚至可以让店主失去继续开店的信心。* y5 b. N0 w! u: [* }
- p6 g8 a! r% R4 G针对这类网店，如果能提前知道差评师就是关键了，否则只能等着挨宰了。" c/ ]- B" \' L
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对于已经成交的订单，在发货前最好再确认下每个买家的信用详情，查看下是否潜伏着差评师？: M/ D! ?6 e0 l, Q8 p" D% l
通过前面提到的那款卖家工具，每笔交易的买家信用详情可以看得清清楚楚。
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应对职业差评师的方法：
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1、要使用引蛇出洞的策略，让对方说出修改评价条件，哪怕是通过QQ聊天。$ P% E& j0 s- I
2、尽量引导对方向修改评价条件的方向聊天，聊的越详细越好。4 `( T, n4 f9 C5 h; ^
3、保留QQ聊天截图，发布到淘宝相关的论坛，招集同样受害的卖家，引起共鸣。
5 O" u! P0 j8 |! Y5 j1 Z7 t9 g4、查找对方的购买记录和给出的中差评数量，联系其他卖家商量解决方案。
7 q) H, V( m n( E' n5、如果查出用户给其他网店也有很多中差评，就向淘宝客服投诉并说明该用户的其他劣迹。
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1 U0 c# c a j5 U. ?: u" Z$ d6 S: [以上方法仅供参考，是否有用，我并不能保证。但应对差评师最好的方法其实在于你自己的心态：你能不能过了这个坎？过了就过了，过不了，那确实很让人难受的。3 N; T0 E9 \3 d0 J' N
& i; P. P/ j5 q. p* n以上是我几年来修改评价和对付职业差评师方面的一些经验和建议，虽然未必100%有用，但希望对在淘宝上辛辛苦苦经营的掌柜们有所帮助哦。 |
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