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【经验干货】激发斗志轻松拉单，变‘卖产品’为‘卖服务’
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大家好，做了2年的淘宝，虽然积累了一些经验，但最近才发现客服是个很关键的环节，是一个尽职尽责又无比纠结的岗位，买家说自己是皇上，他们就要喊万岁；买家说自己是女王，他们就要自称奴才。无论当时心情多么糟糕，客服都要微笑说：‘亲，欢迎您光临小店！’
) ]2 B* r- D# S7 d6 n5 ?/ A 很多人认为，客服就是聊聊天，谈谈价而已。 “铁打的店铺，流水的客服”，不行的话另换，因此这个“低级职位”经常被很多人忽视，但是毕竟客服是要带来效益的关键。如今客服已经从“卖便宜”开始迈向“卖服务”的时代，不少卖家才惊觉：客服很重要！因为他们是顾客与店铺最直接的接触点，是品牌传播极佳的信息输出点，更是引导询单客户成交的关键。店铺有好的引导和服务，转化率和回购率都会相应提高。店铺要不断发展，团队结构要优化，客服考核标准和绩效体系也要逐渐完善，才能跟上店铺运营步伐。. W9 q' \; }2 `# a# k
客服岗位分析
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【经验干货】激发斗志轻松拉单，变‘卖产品’为‘卖服务’
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8 y4 V2 P$ t* N. d7 t做好售前服务
) `, Q5 \% p8 r4 C 很多人认为，认为售前客服就是接待并促使成交，只将销售额作为唯一的考核项，而忽略了接待量、转化率、客单价及其它服务层面的考核。实际上，售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准，往往可以左右成交及客单价。只有细致化的考核，才有利于店铺的发展。那么售前客服的考核，应该按什么比例进行细致化的综合考量？3 R" t, P! o9 Y/ R/ Z: Q* I
1、服务得分占35%。服务得分的考核包括聊天记录、回复率、响应时间、客户评价，投诉处理、备注精确度、回复的专业性等等，服务得分是考核点中占比最高，也是最需要重视的方面，对于店铺长远的品牌建设起着相当重要的作用，是相当关键的作用。
1 _" l2 }2 k% }3 Y, W5 b u 2、转化率占30%。转化率高低是客服自身能力的一个表现，在询单过程中如果能洞察客户的需求和喜好，从客户心理出发，打好攻心战，就会促成成交，提高成交率。
9 a4 a' p( N( Z# ^% g 3、客单价/客件数占20%。这一项考核标准，是将销售能力细化到客单价来考量，可以进一步激发客服主动性的商品关联推荐，让客户感觉到专业化的商品搭配建议，提升店铺整个的品牌价值和服务。但是要注意，客单价应根据本店商品均价和客服等级调整，因此我们在考核时，客件数的考核要参考当月所有淘宝客服平均客件数。
% @8 _- ?9 r+ ]/ {, b0 D2 I) I 4、接待客户量占10%。接待客户量可以反映客服的工作效率，考核时要以当月该店铺当班次所有销售旺旺号平均接待人数为标准。
: F$ b! {5 `; `! l; ]6 E 5、退款率占5%。在售前客服的考核点中，退款率占比应该最低。考核时要按平台统计团队平均退款率。, u% j6 x/ M" t( T5 E4 i3 ?( n
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有了明确的考核标准，售前客服的绩效应包含底薪（售前客服底薪约在0～3000元）+岗位绩效，岗位绩效主要由以上五个方面考核标准以及销售额提成组成。此外，对于表现优秀者可以有额外的奖励，如月度绩效第一的、主动推荐单品能力强的，或者其它方面表现优秀的等等。
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【经验干货】激发斗志轻松拉单，变‘卖产品’为‘卖服务’
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7 R4 t- ]$ v$ ?2 }2 R) n* I端稳“售后”这个饭碗
. H/ M$ M0 T0 \+ c4 r9 P; I& Z 售后跟售前客服不同，他们主要处理物流查询、退换货和评价处理的工作。但售后客服的工作和店铺的DSR服务得分挂钩。所以说售后客服更要秉承“客户第一”的原则，售后客服可以这样进行考核：
D, f- F* l a9 t4 a ? 1、服务得分占40%。售后服务得分的考核同样包括聊天记录、回复率、响应时间、客户评价等几项指标项，不同的是，客户评价占据了其中的10%。因为售后客服是最贴近“客户服务”的，售后客服的服务质量好，可以扭转客户对店铺的印象。8 C1 B5 L$ c# i9 R7 \1 `
2、解决率占40%。包括中差评处理、物流跟进、退换货处理等，考核时可参考处理数量、完成率、服务得分、响应时间、出错率（扣分项)。
: v' b$ ^1 k7 P: B/ R* T# G. `( w4 O 3、接待客户数占20%。与售前客服的不同的是，售后客服的日常工作还包括了“400电话回访”，所以要考核客服的呼出电话数量。1 ]" A% `: N' O2 p
因此，售后客服，考核的标准基本上都是处理数量、完成率、服务得分、出错率和响应时间，其中退换货处理还可以考量“成本控制”。如果有客户要求退货，客服能尽量安抚客户，引导客户将退改为换，或者是补差处理，将会大大节省店铺的退换货开支。5 ?1 S0 V, F7 \# A( B- Z
售后客服的绩效贯彻要多劳多得，奖惩分明的原则，服务好、售后问题处理得当的多拿钱；出错率和投诉率高就会被扣分。
* [, {. u7 K+ D0 E如何晋升VIP？% B8 P0 u! m. [+ I$ H4 S' D2 C- S
普通客服经验丰富之后就可以晋升到VIP客服，但是考核标准是很高的。目前，为了提升高等级会员的购物体验，有部分大的店铺开设了晋升VIP职位，他们的服务对象就是店铺的高等级会员以及大订单处理， VIP只有服务对象，并不区分售前、售后，简单地说就是，他们只为VIP以上客户或者大订单团购客户服务，因此，对于VIP客服的考核要求将会更为严格。例如，高等级会员的日常维护和客户资料完整度是必须要做的，考虑到VIP客服的接待量肯定远低于普通客服，那么还可以尝试将普通客服的监督工作交由VIP客服来负责。
, k0 j& K8 I8 @1 j7 P& D) y% j& UVIP客服考核标准一览表：
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【经验干货】激发斗志轻松拉单，变‘卖产品’为‘卖服务’
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客服管理不能千篇一律，也不能墨守成规，而是要根据实际情况适当完善。客服的薪资体系管理，应该采取底薪分级制。薪资不能一层不变，需要有一定的上升空间。我们可以每年设置两次晋升考核机会，满足要求者晋级，晋级后需满足该级别的考核要求，否则将影响绩效。此外，对于整个客服团队完成或者超额完成预定目标，要有额外奖励，这样可以进一步激发团队的荣誉感和团队协作精神，激发团队的斗志，让客服甘心情愿付出劳动，轻松拉单，变变‘卖产品’为‘卖服务’，实现共赢的局面。+ t, ]6 f* V) e* p ]
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