小心差评——一定要注意在社交媒体上针对客户的沟通
9 `6 K) {* m, j) ^0 z
研究证明，来自朋友和家人的负面产品评价，对人们的影响较小。相反地，如果对一个产品的负面评价是来自陌生的网友，人们更倾向于相信这个评价。, i3 u, Y) s# y5 @: v
9 U5 _# J6 M; a" Z1 r 也就是说，来自熟人的正面评价，以及来自陌生人的负面评价，对于消费者判断的影响更加大。$ t6 R& f) i, k
0 s3 z3 q" D+ _1 C
“产品的个人评价和推荐的效应已经大于品牌本身。”7 Z' B! j w( x& M
; z( r) o7 ^& q 那么，你要小心顾客差评。因为越来越多的人倾向于相信别人写的差评了。
J/ g3 F6 E% z2 a6 T
, l3 @6 u$ S; Y* U. m* u 最近几年，市场营销“从产品导向转变为消费者/客户导向”这一理论在企业决策层引发热烈的讨论。现如今的用户可以轻易地获取并分享有关产品的信息、有关他们遇到的糟糕的品牌体验，其传播速度和广度是前所未有的。这让企业产生了更多的动力，想办法让客户在购买前后都有愉悦的体验。
) {$ l9 J8 Y* \
$ ~% e6 w$ [7 @1 e0 c “客户需求”驱动一切?1 k0 Y- T5 X$ Z* s& K% d; B
- o5 `- ?0 t4 O5 Q) l 以消费者/客户为导向，意味着企业要从用户、而非生产者的角度来思考。理解用户所面临的问题，针对这些问题来提供相应的解决方案。?落到营销层面，如何让“消费者/客户为中心”在企业及营销中发挥战略性的作用？来自瑞典的山特维克材料科技的做法值得一看。?
1 z/ r0 U7 J% t& ]
$ @+ O) \( b. s9 }. S- k: y 2014年3月，山特维克材料科技研发中心在镇江成立，不仅提供经营业务支持，还将为销售团队及客户提供技术培训课程，并根据当地客户的需求进行研发。?) ]! w8 E5 h: {
. g& p. R) L0 F
研发中心的成立，改变了公司对客户意见的反馈流程。据山特维克大中华区总裁张志强介绍，“在中国这种环境下，反应速度非常非常重要，而且中国的客户需求往往是比较独特的，”张志强说道。现在，有关客户需求的信息，纵向与横向的交流同步进行——纵向从本地市场到总部，寻找类似的案例；同时，横向打通本地市场的研发中心、销售和生产部门，针对中国客户的需求提供解决方案。?
2 ]5 X% f# f6 R1 v% p
% |4 @7 Y' p n& j' c# P “研发中心的大部分项目开始于客户的具体需求，从需求出发，找到解决之道。从这个角度来看，研发中心本身就是客户导向型的。”山特维克材料科技总裁Petra Einarsson说道。她将“客户导向”的精神深耕于每一个部门。?
; x4 W9 ~2 w5 v; w; P1 ? 1 l2 `) _( f4 F' t; P( N& p/ X
在山特维克材料科技的销售、营销部门建立了“关键客户系统”。前25位大客户对山特维克材料科技的贡献占整体销售额的35%。负责这些重点客户的销售人员每个季度直接向最高管理层汇报工作。“与客户保持密切的关系。24小时保持直接沟通，客户时刻存在于我们的公司运作中，‘客户为导向’是我们的驱动与基础，”Petra Einarsson总结说。?& P/ ?4 n1 h; |& h/ v: z5 B
: Q' a' ~& S# q" b4 I
营销具备三年视角?5 b, Q, ]) ]* b) H% Y- `: n. a/ N( o
4 E% A- n7 k; c$ R
然而，从认识转变到采取实际行动，并不容易。这也显示了“以客户为中心”战略的最后一步、也是关键部分——执行。?
8 e( k' j) P% P( O
! O% Y# @7 z( C o' |4 s 往往出现的情况是，当员工理解了客户的需求，由于不同的业务部门与职责权限产生了“隐形”的区隔，他们被自己企业结构而“困住”。为客户提供产品和解决方案是必然的答案，但这需要不同部门共同协作。?
" I4 V& g. N; R) c, t; X
) l, B+ } M, K8 w 如何将“客户为导向”落实到跨部门合作？如何让营销人员对客户的了解能够顺畅地延伸至企业的各个角落？答案就是让营销人员的话语在企业战略制定中拥有举足轻重的地位。?
* w3 A' Z- y* U( R ) d# J# t; d. D. F' @
在山特维克材料科技，营销人是品牌经理与技术人员的结合，他们负责产品组合的长期规划。举例来看，在规划管材这一产品组合时，他们需要看到未来三年内将会有哪些技术？客户有哪些需求？针对此开发哪些产品？研发中心建立项目的线索是来自营销部门，“虽然实际的研发工作由研发中心来进行，但营销人员是我们的天线，了解从消费者角度来看需要我们做什么。而销售部门是要了解客户在当时、当地需要什么，然后将这样的需求转给公司内部的相关部门。”Petra认为，销售部门提供的是一年的角度，营销人提供的是未来三年的视角，两者之间因为路线的匹配，所以不存在“营销无法转换为销售”的矛盾。?
( _6 K! ^/ V! T% Q
' k- ]% h+ L' n, @5 b 在制定企业战略时，营销和销售人员拥有共同的分量。营销人会告诉企业他们需要什么、企业需要做什么、参加什么展会、推出什么营销活动，而研发人员也参与讨论并同意。?
# }3 b3 {7 ^6 | @& ~& r9 a
* V- {3 F6 K- I$ y( Q 可以不完美，不可不尊重?
+ E6 I! `. i: Z: g7 q7 m
! S; l$ K9 M2 x5 Q 2008年，加拿大歌手Dave Carroll在自己价值1800英镑的泰勒牌吉他被美联航的行李运输工摔坏后，历经九个月索赔未果，于是制作了一首名为《美联航摔坏吉他》的音乐视频上传到著名视频网站YouTube上，短短10天内该视频就获得了近400万人次的点击率，迅速成为互联网上最红的视频之一。美联航在此后一周的时间里股价跌幅达10%，市值缩水1.8亿美元。?/ a1 P2 C% @& W& b3 j. R+ z
: v% m2 i& ^' F; O 这个“天价吉他”时刻提醒着Petra Einarsson“要对客户的意见快速反馈、及时行动?”。
# {' j) I/ O: p S
k( k. a6 T/ B* M5 c5 I 客户并不需要你是完美的、永不犯错的，他们所期待的，是你能够尊重他们。当事情发生时，有可能成为客户给你的礼物，因为如果你处理得当，确保他们满意，你就有机会去了解他们、产生信任、加强关系。?
# I2 u- [! ?& X% q ?0 K " W) V, z) E2 S6 e" n3 _
在利用包括社交媒体在内的数字平台营销上，大部分B2C企业比B2B企业走得更早，两种类型的营销活动也有不同，但这种不同只是技术层面的，其战略本质一致——社交媒体是一个不可或缺的沟通平台。目前，山特维克已经开始关注社交媒体领域，从集团层面投入力量，先从每个人做起，所有的经理都拥有博客、社交账号，用于内部沟通与团队建设。在社交媒体上针对客户的沟通，将是下一步必落之棋。?- q" O' p: L. ^0 Y
z1 W6 I1 D, |! L2 T0 H8 g
公司简介：
a) e' l) V4 ~6 \2 V
r5 z/ z$ e- K- X% X+ D 山特维克集团是全球领先的先进产品制造商，其优势业务包括金属切削工具、建筑及采矿业设备设施、不锈钢材料、特种合金、金属及陶瓷电阻材料以及传动系统等。2012年，集团业务遍及超过130个国家，拥有50,000名员工，年销售额近985亿瑞典克朗。山特维克每年投资约30亿瑞典克朗用于研发工作，有超过2700名研发人员分布在全球60多个研发中心。 |
|
外卖新店开业第一周开推广，十家九家亏202打酱油
Ai优选商家寻找本地地推合作伙伴11525求项目与合作
拥抱AI搜索新时代！GEO优化成为企业流量增1818网络资讯
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
千斤顶
显身卡