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星巴克的新年新品咖啡——栗香咖啡，惹了些麻烦，因为这款咖啡新浪微博团队有近30人腹泻，而其后星巴克的善后和微博上发布的公告，却暴露了之前高价门中没有显示出来的跨国企业的通病：傲慢、缓慢，以及略显傲娇。
% e1 M8 Y1 a2 G7 i- D% g U4 w' c+ u 虽然没有如央视等强势媒体的跟进，这场危机还控制在相对小的范围，但星巴克中国可能真的需要反思一下“危机”应对这道，这和新媒体无关，但和星巴克的口碑和粉丝忠诚度息息相关。
. K7 Q1 i' r" H/ a: ^! q 这场风波并不曲折，真相也并不难查清，简单的梳理过程如下：
/ ?4 I. G8 a, a5 Y! \) D$ a0 l —新浪微博某团队的头请部门同事喝咖啡，30多杯，喝完后迅速有同事开始出现腹泻;! W9 H& o! `; x# @8 y
—新浪微博喝了咖啡的那个团队立马封存很喝的咖啡，并且和星巴克联系;
# G! D% j+ ]: G —星巴克回应相对缓慢，取走咖啡后但又没有确实检查是咖啡的问题还是其他的问题;
% F; _: Y% C+ P$ _2 B2 n& _ —新浪微博员工们在微博上发起维权话题，形成小范围的热点;4 D* \, z* C0 ~7 K' C
—星巴克排除人员和受影响新浪员工沟通，并且在微博发出两条公告，如下图。
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+ V( f( n4 U4 ]! n 网友们和新浪微博腹泻的员工对这两条公告有很大的意见，认为这是很明显的避重就轻以及没有承担责任的诚意，说的太过于官腔。5 _# G6 n4 J# z# ~' q
从目前根据对受到影响的新浪微博员工的个人微博来看，这场危机算是缓解了，但在这次危机中，星巴克方面必须要反思的是：" b1 b3 i S' P: I4 R4 f# j+ U
1、整个事件爆发48小时后才有“谨慎”的处理结果——慢!
3 T( b! }% c- \6 j. n5 `- w, { 2、食品安全无小事，即使到现在，仍然没有弄清楚是食材问题，还是制作加工问题，又或者是保存问题?——回避!- B- h7 O- _' n2 }4 Z% i3 ~9 N
3、声明撰写的四平八稳，很有公文的格式感，但行文明显透露出大企业的机械感，以及回避实际问题的态度——保守!
# S2 H8 G/ V2 G# a6 B; L- g 如果和之前央视爆料“高价门”的危机公关成功相比，星巴克此次的表现看成拙劣，所以有必要重新评估星巴克的危机预警和危机公关的能力。
3 L5 j* l, |$ ~- A# a. E$ ?/ d 在高价门的危机公关中，来自于民间和粉丝的口碑，维护了星巴克的声誉，而星巴克在那次危机中反应的缓慢被掩盖了;而在这场还没有闹大的危机中，星巴克的危机公关表面并不尽如人意，引发相当多的网友的批评。
9 S6 ^$ e- H( H 如果把“危机公关”下放在一边，对于引起这么多新浪的同学们腹泻的原因究竟是什么，目前还没有特别的说法，但个人可以推测有以下三个可能吧。; T: K' ~* k. q
1，咖啡出问题——这个可能性不是很大，作为星巴克的粉丝还是相信星巴克在咖啡上的安全的;$ @ a6 J2 D) `; a
2，环境和流程问题——有没有可能是在咖啡加工过程中出现的问题?比如水..比如那批杯子..这个可能性要高一些;$ N% `0 ~/ C3 w
3，奶或者其他辅料——这个可能性应该是也是有的，在之前，星巴克在很多区域都使用过蒙牛牛奶，所以是不是有可能这次还是奶的质量引起的腹泻，可能需要进一步证实。
u, t& e0 n+ t& J9 G 以上，仅为猜测，食品安全无小事，这场风波虽已平息，但还是希望能够有更深入的真相，而不是一如既往的不了了之，近30人的腹泻是一件大事!
2 Z, p1 q# E& A$ ~ 回到本次“危机“，星巴克的表现略蹩脚，但这可能不会对星巴克强大的品牌号召力造成影响;但千里之堤毁于蚁穴，星巴克在中国快速扩大的同时，应该比之前更重视“咖啡”和“安全”这两件事儿，这是星巴克这家公司长青的基石。
& l0 Z' j# g5 S: e 作为一家倍受关注的品牌，星巴克在新媒体营销上的表现相当不俗，在诸多案例中都显示了强有力的创新和号召力;但这不能成为危机公关表现不力的借口——产品是最重要的事，营销是锦上添花的，对于星巴克而言，这次的危机如果能够让它们感受到警醒，也算是坏消息中的不那么坏的事儿吧。6 f- }- d: m; ?& ~+ m6 Q4 o; B: J
对于跨国公司们的公关策略而言，都是有着强大的体系和公关公司为之服务的，在社会化媒体普及的当下，品牌公司们都将舆论监控当做危机公关的重要预警的高度，发现—评估、预判——处理——平息，这个危机公关的链条也相当的清晰，但仍然有很多大公司们在一些看起来不算大的危机中声誉受损，比如西门子，虽然事情过后，西门子仍然在公司人喜爱的家电中名列前茅，但西门子在过去几年的危机公关仍然是灰头土脸的。
- p! g3 E. I* v 关于质量和服务的危机从来都没有小事，这不仅仅是公关部和公关公司的事儿，而是品牌层面的大事儿，实业就是这样的时时需要谨小慎微，苦逼着。 |
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